患者満足度を左右する最大要因：説明のわかりやすさ

2025年12月4日

患者さんの満足度を大きく左右する要素の一つが「説明のわかりやすさ」です。医療技術が優れていても、患者さんが内容を理解できなければ安心感は得られません。逆に、丁寧でわかりやすい説明は信頼を生み、「この医院なら任せられる」と感じさせます。

本稿では、説明が患者満足度に与える影響と、医院が実践できる改善策について考えていきます。

患者さんは日常的に医療の専門用語に触れていないため、説明を受けても理解できずに不安を感じることがあります。特に、治療方針や費用の説明が不十分だと「自分はちゃんと理解できているのだろうか」と不安を募らせ、診療全体の印象を悪化させることにつながります。

代表的な不安は次の通りです。

専門用語が多く理解できない
　医師やスタッフにとっては当たり前の言葉でも、患者さんにとっては馴染みがなく、理解できないまま頷いてしまうケースもあります。
治療の選択肢が提示されない
　「これしかありません」と断定的に言われると、他に方法はないのかと疑念が残ります。
費用や期間が不明確
　治療がどれくらいの通院回数と費用を伴うのかが不明だと、後から大きな不満を招く要因になります。
「本当に自分に合っているのか」と不安になる
　説明不足のまま進められると、自分が適切な治療を受けているのか自信を持てず、不信感へと発展します。

患者さんにとって「理解できない説明」はストレスそのものです。医院側が不安を最小化する工夫を怠れば、満足度は大きく損なわれます。

わかりやすい説明は、単なる情報伝達ではありません。患者さんの気持ちに寄り添い、安心して治療を受けてもらうための重要なコミュニケーションツールです。説明の仕方ひとつで、治療全体の印象すら変わってしまうこともあります。

具体的な効果を挙げると以下のようになります。

安心感を与える
　説明が丁寧で患者さんの理解を確認しながら進めると、「自分のことを大切に扱ってくれている」という安心感が生まれます。これは診療技術の高さ以上に印象に残ることがあります。
治療への納得度が高まる
治療の目的や手順を理解できると、不安や疑念が少なくなり、自ら積極的に治療に取り組めるようになります。納得感は治療結果への満足度にも直結します。
信頼関係が強まる　わかりやすく説明してくれる医師やスタッフは「誠実で信頼できる」と感じられます。この信頼が継続的な通院や家族・友人への紹介にもつながっていきます。

信頼される医院は「説明の質」で差がつきます。小さな一言でも丁寧に伝える姿勢が満足度を高めます。

説明の質は工夫次第で高めることができます。ここでは、医院がすぐに実践できる具体的な改善策を紹介します。

専門用語を避ける
専門的な言葉は極力かみ砕き、日常的な表現に置き換えることが大切です。どうしても必要な用語は、例えや図解を交えて説明することで理解が深まります。
図や模型を活用する
口頭説明だけではイメージしづらい内容も、模型や図を使えば一目で理解できます。説明が長引かず、患者さんの記憶にも残りやすいメリットがあります。
費用・期間を明確にする
　「おおよそこれくらいです」という目安だけでも患者さんは安心できます。曖昧さを減らすことが、信頼関係の基盤となります。
質問を歓迎する姿勢
「他にご不明点はありませんか？」と積極的に促すことで、患者さんが安心して疑問を口にできる環境をつくれます。質問が出ること自体が信頼の証でもあります。

説明の工夫は特別な準備を必要としません。日常の対応を少し変えるだけで、満足度は大きく改善します。

逆説明が不十分だと、単に不満が生まれるだけでなく、大きなトラブルにつながることもあります。治療の誤解や費用面での不一致は、信頼を失うだけでなく、通院中止や悪い口コミにつながりかねません。

代表的なリスクは次の通りです。

説明不足は医院にとって致命的なリスクです。トラブルの多くは、丁寧に説明していれば避けられるものなのです。

「説明のわかりやすさ」は個々の医師だけの問題ではなく、医院全体の仕組みとして整える必要があります。経営の観点から見た改善策は以下の通りです。

説明の標準化
スタッフ全員が同じ内容を同じ言葉で説明できるように、マニュアルやチェックリストを整備します。
患者さん目線での確認
「今までのご説明でわかりにくいところはございませんか？」と声をかけることで、患者さんは気軽に疑問を口にできます。質問を引き出す工夫が、説明の双方向性を高めます。
ツールの導入
パンフレットや動画を用意しておくと、誰が説明しても一定の品質が保てます。時間の節約にもなり、患者さんにとっても繰り返し確認できる利点があります。

経営視点で説明を仕組み化すれば、医院全体のサービスレベルが安定し、満足度も持続的に高まります。