患者から担当者の変更を求められたときの接遇｜信頼を損なわない対応のポイント

医療現場では、「別のスタッフさんにお願いしたいです」「担当を変えてもらえますか」と患者さんから担当者の変更を希望されることがあります。

このような場面では、患者さんにもスタッフにも配慮が必要です。対応を誤ると、患者さんが気まずい思いをしたり、スタッフが必要以上に傷ついたりしてしまうことがあります。

大切なのは、「誰が悪いか」を考えることではなく、患者さんが安心して治療を受けられる環境を整えることです。

今回は、患者さんから担当者の変更を求められた際に意識したい接遇のポイントをご紹介します。

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患者から担当者の変更を求められたときの接遇

まずは患者さんの気持ちを受け止める

担当変更を希望される背景には、不安や緊張、相性など、さまざまな理由があります。まずは患者さんの思いを否定せず、落ち着いて話を伺うことが大切です。

• 最後まで話を聞く
• 否定せず受け止める
• 落ち着いた表情で対応する
• 患者さんの安心を優先する

患者さんにとって担当変更を申し出ることは、決して気軽なことではありません。その勇気を受け止める姿勢を示すことで、「話して良かった」と安心していただけます。

また、最初の対応次第で、その後の信頼関係が大きく変わることも少なくありません。

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その場で理由を追及しない

「なぜ変更したいのですか」「何か問題がありましたか」と詳しく理由を聞きたくなることもあります。しかし、その場で理由を追及すると、患者さんがさらに話しづらくなってしまうことがあります。

• 無理に理由を聞き出さない
• 必要なことだけ確認する
• 患者さんの気持ちを尊重する
• 落ち着いた場所で対応する

もちろん、医療安全や重大な問題が疑われる場合は適切な確認が必要です。しかし、それ以外では患者さんが安心して希望を伝えられる雰囲気をつくることを優先しましょう。

安心して相談できる環境こそが、患者満足度の向上にもつながります。

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スタッフへの配慮も忘れない

担当変更があった場合、変更されたスタッフが必要以上に落ち込んでしまうことがあります。しかし、患者さんとの相性や価値観は一人ひとり異なるため、必ずしもスタッフの対応に問題があったとは限りません。

担当変更の事実を伝える際も、「患者さんのご希望です」と冷静に共有し、個人を責めるような伝え方は避けましょう。また、必要に応じてフォローを行い、医院全体で支え合う姿勢を持つことも重要です。

患者さんへの配慮と同じように、スタッフへの配慮も質の高い組織づくりには欠かせません。

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患者さんが安心して通院できることを最優先にする

担当変更は、患者さんにとって「安心して治療を受けたい」という気持ちの表れであることも少なくありません。

• 希望に沿った対応を検討する
• スムーズに引き継ぎを行う
• 不安を残さない説明をする
• 今後も安心して通院できるよう配慮する

担当者が変わっても、医院として変わらない安心感を提供することが大切です。患者さんが「希望を伝えても嫌な顔をされなかった」と感じられる対応は、医院全体への信頼につながります。

一人の患者さんだけでなく、医院全体の評価を守る接遇として考えていきましょう。

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まとめ

患者さんから担当者の変更を希望された際は、誰かを責めるのではなく、患者さんが安心して治療を受けられる環境を整えることが最も重要です。まずは患者さんの気持ちを受け止め、理由を無理に追及せず、落ち着いて対応することが信頼関係につながります。

また、担当変更は必ずしもスタッフの能力や対応を否定するものではありません。スタッフへのフォローも含めて組織全体で支え合うことで、患者さんにも安心していただける医院づくりが実現します。

まずは、自院で担当変更の希望があった場合の対応方法がスタッフ全員で共有されているかを確認してみてください。

あらかじめ対応方針を決めておくことで、患者さんにもスタッフにも安心感のある対応ができるようになります。

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