リーダーがやるべき「接遇ロールプレイ」

2025年12月10日

どれだけ素晴らしいマニュアルをつくっても、実際に行動できなければ意味がありません。

接遇は「分かる」から「できる」への転換が最重要。そのために最も効果が高いのが“ロールプレイ”です。しかし、多くの医院では形だけの練習になり、「恥ずかしい」「時間がない」といった理由で定着しません。本当に成果が出るロールプレイには、リーダーの関わり方が決定的に影響します。

本記事では、接遇を実践に落とし込むためにリーダーが果たすべき役割と、成果につながる進め方のポイントを徹底解説します。

リーダーがやるべき「接遇ロールプレイ」

■ ロールプレイは「できるまで」がゴール

多くのロールプレイは“やっただけ”で終わってしまいます。練習でできないことは現場でもできません。改善して再挑戦することが、定着と成長の鍵です。

● 「できた！」を本人が実感できるまで繰り返す
● 指摘だけで終わらせず、「改善の案」を一緒に考える
● 完璧を求めず、まずは“80点の実践”を目指す
● 一度成功したら“自信の積み上げ”として称賛
● 「次はこうしてみよう」と前向きな宿題を出す

練習はミスのためにある。現場で出るミスを減らすためにやるのです。
改善→再挑戦→成功体験が、行動変容の最短ルートです。

■ リーダーは「環境づくり」と「言語化」を担う

ロールプレイは、空気が悪くなると機能しません。リーダーの問いかけと受け止め方が、挑戦への心理安全性をつくります。

● 批判ではなく「観察と気づき」を共有
● 良い行動は言語化し、全員の行動基準にする
● 新人とベテランを組み合わせ、学びを循環させる
● 情報が属人化しないよう、成功した言い回しを共有
● 準備と役割設定を明確にし、練習目的を揃える

「間違えても責められない」環境があるから挑戦できます。
リーダーが“試される側”ではなく、“育てる側”だと示すことで現場は前に進みます。

■ 継続できるロールプレイの仕組み

ロールプレイが続かない医院は、実施がイベント化しています。「朝礼で1分」「週に1テーマ」など、小さく回す習慣が理想です。接遇は“覚えること”ではなく“やり続けること”が本質。

だからこそ、決めごとの中にロールプレイを組み込む必要があります。また、改善点は共有だけで終わらせず、翌日必ず確認。振り返りがあるからこそ、学びが積み上がります。続けられる仕組みこそ、医院の接遇力を底支えします。

■ 練習の成果を“現場で見える化”して定着させる

ロールプレイの目的は、患者さんに「感じがいい」と思ってもらうこと。その成功体験が見えると、習慣化のスピードが加速します。

● 良い対応が起きたらその場で称賛
● 事例を可視化し、全員が学べる資産に
● 「今できた」「改善できた」を実感させる
● トラブル回避ができたら必ず共有
● 成果が患者満足度に直結していると認識させる

成功を見える形で積むことが、次の行動を生み出します。
患者さんの“笑顔の変化”を共有する医院は強い医院です。

まとめ

接遇は、言葉で学ぶだけでは身につきません。短時間でも、少しずつでも、実践し改善できる環境こそが組織の力を育てます。
ロールプレイは、チーム全員の成長を促し、医院の印象を守る最強の教育手段です。
リーダーが場を整え、成功体験を増やし続けることで――「できるスタッフ」が、「でき続ける組織」へと変わります。

忙しい日ほど成果が出る、そんな医院を目指しましょう。

患者対応はまず【基本】を押さえることが大切です
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