医師とスタッフの連携不足が自費率を下げる理由～患者への説明を医院全体でつなげる～

自費診療について医師が丁寧に説明しているのに、なかなか自費率が上がらない。

そのような場合、説明内容だけでなく、医師とスタッフの連携にも目を向ける必要があります。

患者さんが自費診療について考える過程では、医師だけでなく、看護師や受付など複数のスタッフと接します。

医師が説明した内容をスタッフが把握していない。患者さんがスタッフへ話した不安や希望が医師へ伝わっていない。次回来院時に誰も前回の説明について触れない。

このような状態では、一つひとつの説明が良くても、患者さんから見ると話がつながりません。

今回は、医師とスタッフの連携不足がなぜ自費率に影響するのかを考えてみましょう。

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医師とスタッフの連携不足が自費率を下げる理由

医師が何を説明したのかスタッフが知らない

医師が自費診療について説明しても、その内容がスタッフへ共有されていないことがあります。

• どの選択肢を説明したのか共有する
• 患者さんの反応を記録する
• 検討状況を分かるようにする
• 次に誰が対応するのか決める

例えば、医師から複数の選択肢について説明を受けた患者さんが、その後受付で費用について質問することがあります。そのとき受付スタッフが説明を受けたこと自体を知らなければ、話を最初から確認し直さなければなりません。

医師の説明で終わりにせず、その後患者さんと接するスタッフへ必要な情報をつなぐことが大切です。

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スタッフが聞いた患者の本音が医師に伝わっていない

患者さんは、医師には言えなかったことをスタッフへ話すことがあります。

「費用が少し心配です」
「家族と相談してから決めたいです」
「説明を聞いたけれど、違いがよく分かりませんでした」

こうした言葉には、患者さんが自費診療を検討するうえで重要な情報が含まれています。

ところが、スタッフがその場で聞いただけで終わってしまえば、医師は患者さんが何に迷っているのかを知ることができません。

次に医師が患者さんと話したときにも、その不安が解消されないまま説明が進んでしまいます。

医師からスタッフへの情報共有だけでなく、スタッフが聞いた患者さんの声を医師へ戻すことも重要な連携です。

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説明内容がスタッフによって違うと患者は迷う

医師とスタッフの認識がそろっていなければ、患者さんへ異なる説明をしてしまうことがあります。

• 自費診療の基本情報を共有する
• 費用や診療の流れを統一する
• 誰がどこまで説明するか決める
• 判断できない内容は医師へ戻す

例えば、医師はある選択肢について詳しく説明したのに、スタッフが「そこまでしなくてもよいと思います」と個人的な考えを伝えてしまえば、患者さんはどちらを信じればよいのか迷ってしまいます。

反対に、スタッフが自費診療を必要以上に勧めることも適切ではありません。

医師とスタッフが同じ情報を共有し、それぞれが自分の役割の範囲で説明することが必要です。

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患者の検討状況を医院全体でつなげる

自費診療では、最初の説明から患者さんの決定までに時間がかかることがあります。

その間に複数のスタッフが患者さんと接するのであれば、検討状況を医院全体で把握できるようにしておく必要があります。

例えば、

医師が選択肢を説明する
↓
スタッフが希望や不安を確認する
↓
必要な情報を医師へ共有する
↓
患者さんが持ち帰って検討する
↓
次回来院時にスタッフが疑問点を確認する
↓
必要に応じて医師が再説明する

という流れです。

誰か一人が自費診療の説明を担当するのではなく、それぞれの役割をつなげることで、患者さんが検討しやすい環境をつくることができます。

重要なのは、患者さんを自費診療へ誘導するための連携ではありません。

患者さんがどの段階にいて、何に迷い、次にどのような情報が必要なのかを医院全体で共有するための連携です。

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まとめ

自費率が上がらないとき、医師やスタッフ個人の説明力だけに原因を求めても改善できないことがあります。

医師が何を説明したのか。その説明を患者さんがどう受け止めたのか。スタッフにはどのような本音を話したのか。そして、次に誰がどのような対応をするのか。

こうした情報がつながっていなければ、患者さんへの説明も途中で途切れてしまいます。

医師とスタッフがそれぞれの役割を明確にし、患者さんの情報を双方向で共有することが重要です。

自費診療は、説明が上手な医師やスタッフ一人だけで増やすものではありません。医師とスタッフが連携し、患者さんが納得して選択できるまで説明をつなげられる医院の体制が、自費率にも影響します。

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