満足度調査で集まる自由記述コメントは、改善に直結する貴重な情報です。
しかし多くの医院では、「良かった」「丁寧だった」「特にありません」といった感想として処理され、具体的な行動に結びついていません。問題はコメントの質ではなく、分類の仕方にあります。
本記事は、コメントを感想で終わらせず、改善に使える情報へ変換するための分類の考え方を整理します。分類の軸を持つことで、自由記述は単なる声から、判断材料へと変わります。
コメントを“感想”で終わらせない分類の考え方
1．感想扱いされるコメントの共通点
コメントが感想で終わってしまう背景には、読み方と扱い方の問題があります。分類軸がないまま読むと、印象論に流されがちです。
- 良い・悪いでしか整理していない
- 個人の意見として片付けている
- 具体性がないと判断している
- 数値と結びつけていない
この状態では、「参考になった」で終わり、次の行動が決まりません。コメントは主観的に見えるからこそ、客観的に整理する枠組みが必要です。分類がないと、情報は活かされません。
2．分類の基本は「事実・評価・要望」に分ける
コメントを活かす第一歩は、内容を性質ごとに分けることです。おすすめなのは、「事実」「評価」「要望」の三分類です。
- 事実：起きた出来事や状況
- 評価：感じた印象や気持ち
- 要望：変えてほしい点や希望
例えば、「待ち時間が長くて不安だった」というコメントは、「待ち時間が長かった（事実）」と「不安だった（評価）」に分けられます。分類することで、どこに手を入れるべきかが見えやすくなります。コメントは、分けるほど情報になります。
3．分類は数を数えるためではない
分類というと、件数を集計する作業を想像しがちです。しかし目的は数えることではありません。行動に落とすための整理です。
同じ評価が複数あった場合、それは個人の感想ではなく、構造的な問題の可能性があります。一方、事実が一致しているコメントは、再現性の高い改善ポイントです。
分類は、重要度を見極めるための手段であり、結論を出すための作業ではありません。
4．改善につなげるための分類の使い方
分類したコメントは、そのまま改善判断に使えます。重要なのは、分類結果を行動に結びつけることです。
- 事実が多い項目は導線やオペレーションを見直す
- 評価が偏る項目は説明や期待調整を行う
- 要望は実現可能性で仕分ける
- 数値が動かない項目と突き合わせる
このように使うことで、コメントは感想ではなく、改善の材料になります。分類はゴールではなく、スタート地点です。
まとめ
自由記述コメントを感想で終わらせてしまう原因は、内容ではなく分類の欠如にあります。
良い・悪いで読むだけでは、改善につながる判断はできません。コメントは性質ごとに分けることで、初めて情報として機能します。
「事実」「評価」「要望」に分解し、数値と突き合わせて見ることで、再現性のある改善ポイントが浮かび上がります。分類の目的は数を集めることではなく、行動を決めることです。自由記述は扱い方次第で、満足度調査の中で最も価値の高い情報源になります。
分類という一手間が、感想を改善へと変えてくれます。
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