満足度アンケートが改善につながらない最大の理由は、質問が「評価」を取るために作られているからです。
経営に必要なのは感想ではなく、行動に結びつく情報です。抽象的な満足度ではなく、患者さんの体験を分解し、どの場面で何が起きているのかを把握できる設計が求められます。
本記事では、満足度アンケートを経営に接続するための具体的な設問設計手順を整理します。実装可能な形まで落とし込みます。
満足度アンケート設計は“行動”から逆算する
1．抽象質問では改善点は特定できない
多くの医院で見られるのが、安心感のある抽象質問です。
・総合満足度
・説明は分かりやすかったですか
・スタッフ対応はいかがでしたか
・また来たいと思いますか
一見十分に見えますが、低評価が出ても改善行動は決まりません。
例えば「説明が分かりにくい」と出た場合、話し方なのか資料なのか時間不足なのか特定できません。抽象質問は“評価の安心”は得られますが、“改善の方向”は示しません。
経営に使えるアンケートは、体験を分解できる構造が必要です。
2．設問は「場面」から設計する
設計の出発点は「場面」です。
患者さんの来院体験を分解します。
・来院前（予約・Web情報）
・受付
・待ち時間
・診療説明
・会計
・帰宅後
この各場面に対して設問を置きます。
例：
✕ 説明は分かりやすかったですか
◎ 説明後に不安は残りませんでしたか
✕ 待ち時間はいかがでしたか
◎ 待ち時間の見通しは示されましたか
場面×行動で設計することで、改善テーマが明確になります。
3．「行動に近い設問」が経営を動かす
行動に近い設問は、改善に直結します。
例えば、
・説明後に質問しやすい雰囲気でしたか
・治療方針を自分の言葉で理解できましたか
・次回予約を迷わず決められましたか
これらは単なる感想ではなく、「患者さんの行動」に近い評価です。
もし次回予約に迷いが出ていれば、再来率に影響します。
不安が残っていれば、紹介率に影響します。
行動に近い設問は、数字と経営指標を接続します。
4．設問数は“最小限”でよい
多くの医院が陥るのが、設問の入れすぎです。
・聞きたいことを全部入れる
・自由記述を多用する
・似た質問を並べる
・設問が20問を超える
これでは回答精度が落ちます。
基本は10〜15問以内。
評価軸は統一。
場面ごとに1〜2問に絞る。
設問は多さではなく、構造で勝負します。
まとめ
満足度アンケートが改善につながらないのは、設問が抽象的だからです。
総合満足度や漠然とした評価では、改善テーマは特定できません。設計の出発点は“場面”です。来院体験を分解し、各場面での行動に近い設問を置くことで、数字は経営指標へと変わります。
また、設問数は最小限で十分です。多さは安心感を与えますが、改善にはつながりません。場面×行動という構造を持つ設計こそが、満足度を実装する第一歩です。
次回は、この設計をどのように分析し、改善会議へ落とし込むかを具体的に整理します。
満足度調査は”分かっている”設計者が作ったものが大事、それがE-Pサーベイという仕組みです。
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