患者さんから怒り気味の電話が来たときの落ち着いた対応術

医療機関では、予約変更、待ち時間、説明不足などをきっかけに、怒り気味の患者さんから電話が入ることがあります。

多くの場合、その怒りの奥には「不安」「不信感」「傷ついた気持ち」が隠れています。受付が感情に引きずられず、落ち着いて対応することで、トラブルは沈静化し、むしろ信頼関係が強まることさえあります。

本記事では、怒りをぶつけてくる患者さんにも誠実に向き合い、冷静に場を整えるための対応術を紹介します。

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患者さんから怒り気味の電話が来たときの落ち着いた対応術

怒りの電話が発生する背景を理解する

怒りの感情は、単にイライラしているだけでなく、「不安や困りごとが解消されない状態」が続いたことによって起こります。表面上は怒っていても、本質は「助けてほしい」「分かってほしい」というサインであることが多いのです。

● 不安の裏返しとして強い言葉になっている
● 医療への不信感や過去の不満が重なっている
● 自分だけが不利益を受けていると感じている
● 説明が理解できず混乱している
● 相談できる相手がいないまま電話している場合も

相手の怒りの理由を“理解しようとする姿勢”が第一歩です。

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気持ちを落ち着かせる「受け止めの言葉」

怒りに対して正論を返すと、火に油を注ぐことになります。まずは事実確認よりも「気持ちの受け止め」が必要です。受付が冷静に一言添えるだけで、患者さんは「聞いてもらえた」と感じ、感情が落ち着きやすくなります。

● 「おっしゃるお気持ち、よく分かります」
● 「ご不安な思いをさせてしまい、申し訳ございません」
● 「状況をお話しいただきありがとうございます」
● 「ご不快な思いをされたこと、お察しいたします」

感情を受け止めれば、相手は“敵ではない”と感じ始めます。

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感情的な電話に対応する際の本質

怒りをぶつけられると、ついこちらも緊張したり、言い返したりしたくなるものです。
しかし大切なのは「感情そのもの」に反応するのではなく、その裏にある「困っていること」「不安」「傷ついた気持ち」を理解しようとする姿勢です。

患者さんの言葉には感情が乗っていても、その奥にある本音は別に存在することが多いのです。相手が怒っているほど、声のトーンや言葉選びは落ち着いて丁寧に。冷静さと共感こそが、状況を好転させるカギになります。

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怒りの電話対応を成功させる実践ポイント

患者さんが怒っているときほど、対応の差が印象に残ります。以下の習慣を意識すると、落ち着いた対応ができるようになり、信頼回復にもつながります。

● 感情ではなく「困っている内容」を聞き取る
● 感情的な言葉には、冷静で丁寧なトーンで返す
● すぐに解決できない場合は「対応の流れ」を明確に説明
● 長くなりそうな場合は「一度お時間をいただく」と伝える
● 最後に「ほかにご心配なことはございませんか？」と確認

怒りの電話から信頼に変えるかどうかは、受付の対応次第です。

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まとめ

怒り気味の電話は、対応次第で医院の評価が大きく変わる場面でもあります。

大切なのは「怒りそのもの」ではなく、「その裏にある不安や不満」を受け止めることです。
感情に引きずられず、丁寧で落ち着いた姿勢で対応することで、患者さんの心は徐々にほぐれ、信頼へとつながります。

今日からぜひ、お気持ちを言葉で受け止める一言を意識してみてください。

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