接遇5原則チェックシート 活用ガイド 第1回：接遇は“身だしなみ”から始まる

医療現場で患者さんが最初に触れるのは、治療技術ではありません。受付やスタッフの姿、声、雰囲気といった「接遇」です。なかでも第一印象を大きく左右するのが 身だしなみ です。

「人は見た目が9割」と言われるほど、最初に受ける印象は強く、その後のコミュニケーションや信頼関係に大きな影響を与えます。どんなに丁寧に診療を行っても、身だしなみが乱れていると「不安」「不信感」が芽生えてしまいます。

今回は、接遇5原則の中で最も基本となる「身だしなみ」について解説し、チェックシートをどう活用すべきかを考えていきましょう。

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接遇は“身だしなみ”から始まる

なぜ身だしなみが第一印象を決めるのか

患者さんがクリニックに来院するとき、多くは不安や緊張を抱えています。そんな時に、スタッフの清潔感が欠けていればどう感じるでしょうか。

• 制服にシワやシミがある
• 髪が乱れている
• 強い香水やタバコの匂いがする

こうした小さな違和感は「この医院に任せて大丈夫だろうか」という疑念につながりかねません。逆に、清潔感のある身だしなみは「ここなら安心できそう」という信頼の入口になります。

医療現場における身だしなみは、患者さんに安心を与える「無言のメッセージ」なのです。

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接遇5原則チェックシートにある「身だしなみ」の項目

グロースビジョンが提供している「接遇5原則チェックシート」には、具体的に以下のような確認項目が含まれています。

• 制服や白衣に汚れやシワがないか
• 髪型は清潔で業務に支障がないか
• 爪は短く整えられているか
• 強い香水やタバコの匂いが残っていないか
• 名札を正しく着用しているか

これらは当たり前に見えるかもしれませんが、忙しい現場では意外と抜け落ちがちです。だからこそチェックシートを使って 「見える化」し、誰が見ても同じ基準で確認できる仕組みを整えることが大切なのです。

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基準を“共有”することで医院の一体感が生まれる

スタッフ個人の感覚に任せてしまうと、どうしても「基準のばらつき」が出てしまいます。ある人は「これくらいなら大丈夫」と思っていても、患者さんから見れば「不快」と感じることもあります。

チェックシートを導入することで、

• 「この基準を全員で守る」
• 「日々セルフチェックする」
• 「お互いに指摘しやすい雰囲気をつくる」

といった共通のルールが生まれます。すると医院全体で接遇レベルが安定し、患者さんに一貫した安心感を届けられるようになります。

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活用方法①：朝礼でのセルフチェック

おすすめは、朝礼の中で「今日は身だしなみに問題がないか」をスタッフ一人ひとりが確認することです。1分もかかりませんが、これを習慣化することで「清潔感を意識するスイッチ」が自然に入ります。

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活用方法②：新人教育に取り入れる

新人スタッフに接遇を教えるとき、「言葉遣い」や「表情」よりも先に「身だしなみ」から始めると理解しやすく、実行もしやすいです。チェックシートを使って一緒に確認すれば、即座に改善点がわかります。

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活用方法③：定期的な振り返りに使う

月1回や四半期ごとに、スタッフ同士で相互チェックを行うのも効果的です。「見えていなかった自分の癖」に気づき、改善につながります。単なる注意ではなく「シートに沿って確認する」ことで、指摘が個人攻撃にならずに済む点もメリットです。

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まとめ

「身だしなみ」は接遇の土台であり、患者さんとの信頼関係を築く最初の一歩です。

• 制服・髪・爪・匂いといった基本を整えること
• チェックシートを使って基準を共有し、見える化すること
• 朝礼・新人教育・定期振り返りに活用すること

これらを仕組みにすることで、スタッフ全員が自然に「接遇のスタンダード」を身につけられます。

接遇はセンスではなく仕組みで伸ばせるもの。まずは 「身だしなみ」チェックを毎日の習慣にすることから始めてみてください。

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