接遇5原則チェックシート 活用ガイド 第3回：信頼を生む“聞く姿勢”と継続的な活用

クリニックでの接遇は、こちらが話す内容だけでなく「どう聞くか」によっても印象が大きく変わります。患者さんは不安や疑問を抱えて来院します。その声をどのように受け止めるかで、医院への信頼度は大きく左右されます。

接遇5原則の最後の柱である「聞く姿勢」は、単なる態度の問題ではなく、患者満足度を高める本質的な要素です。

今回はその重要性と、チェックシートを使った継続的な活用方法について解説します。

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信頼を生む“聞く姿勢”と継続的な活用

聞く姿勢が信頼を生む理由

患者さんにとって、自分の話をしっかりと聞いてもらえるかどうかは安心感につながります。

• スタッフがこちらを見ずにメモやPCに向かっている
• 話を遮られる
• 相槌がなく、淡々と対応される

こうした場面に出会うと「この医院は話を聞いてくれない」と感じてしまいます。逆に、

• しっかりと視線を合わせる
• 相槌を打ちながら耳を傾ける
• 患者さんの言葉を繰り返して確認する

といった対応をされれば、「自分の声を受け止めてもらえた」という安心感と信頼感が生まれます。

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チェックシートにある「聞く姿勢」の項目

接遇5原則チェックシートでは、聞く姿勢を以下の観点で確認できます。

• 患者の目を見て話を聞いているか
• 姿勢は前向きか、または背を向けていないか
• 適度な相槌や反応があるか
• 話を遮らず、最後まで聞いているか

これらを振り返るだけでも、自分の聞き方に無意識の癖があることに気づきます。

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苦情対応でも“聞く姿勢”が決め手

トラブルや苦情の電話・来院対応では、聞く姿勢が特に重要です。
患者さんが求めているのは「説明」や「解決策」だけではなく、まず「自分の不満や不安を受け止めてほしい」という感覚です。

相手の言葉を途中で遮らず、まずは「そうでしたか」「お気持ちよくわかります」と受容の姿勢を示すだけで、感情は落ち着いていきます。そのうえで具体的な対応を提案すれば、信頼を失うどころか「誠実な医院だ」と評価されることも少なくありません。

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活用方法①：ロールプレイで聞き方を磨く

聞く姿勢は知識ではなく「習慣」です。院内研修でスタッフ同士が患者役と対応役に分かれ、実際に会話の練習をしてみましょう。チェックシートを使って相互に評価すると、改善点が明確になります。

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活用方法②：初診患者アンケートに質問を加える

「スタッフはあなたの話をよく聞いていましたか？」といった質問をアンケートに入れることで、患者目線での評価が得られます。改善点を患者の声から直接把握できるのは大きなメリットです。

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活用方法③：継続的に使い続ける仕組みづくり

チェックシートは一度使って終わりではなく、継続的に運用してこそ効果を発揮します。

• 月1回の接遇ミーティングで全員で確認
• 新人教育では必ず活用
• 半年ごとにまとめて振り返り

このように定着させることで、接遇が医院文化として根づいていきます。

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まとめ

接遇5原則の最後は「聞く姿勢」です。

• 患者の話を遮らず、目を見て、相槌を打ちながら聞くこと
• 苦情対応でも、まずは受け止める姿勢を示すこと
• チェックシートを継続活用し、改善点を“見える化”すること

これらが積み重なれば、患者さんは「この医院は自分の声を大切にしてくれる」と実感し、強い信頼につながります。

接遇5原則チェックシートは、スタッフ一人の改善にとどまらず、医院全体の文化をつくるための道具です。ぜひ継続的にご活用ください。

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