マニュアルだけでは解決できない“臨機応変な電話対応”のコツ

2025年11月19日

医療機関の電話対応には、予約・変更・キャンセル・問い合わせ・相談など、さまざまな目的の連絡が入ってきます。
しかし、すべてがマニュアルどおりに対応できるわけではなく、患者さんの事情に合わせて柔軟な対応が求められる場面も多く存在します。
声のトーンや受け止め方ひとつで、安心を届けることも、不信感につながることもあります。

本記事では、マニュアルでは補いきれない“臨機応変な対応”をするための考え方と実践ポイントを紹介します。

マニュアルだけでは解決できない“臨機応変な電話対応”のコツ

電話対応に「想定外」が多い理由

マニュアルがあっても、患者さんからの電話は想定どおりにはいかないものです。年齢、症状、緊急度、心理状態などによって求められる対応が変わるため、同じ言葉では伝わらないこともあります。柔軟に対応するためには、聞く姿勢と状況理解が欠かせません。

● 患者さんは不安なほど早口・強い言葉になりやすい
● 医療知識がないため説明が曖昧になりやすい
● 予約や治療内容を混同している場合がある
● 「急いでいる」「とにかく説明してほしい」など感情優先のことも
● 高齢者や保護者からの代行電話も増えている

マニュアルはあくまでも基礎、状況に合わせる柔軟さがプロの対応です。

臨機応変な対応を生む「聴く姿勢」

マニュアルの言葉を正しく伝えるだけでは、患者さんの不安は解消されません。臨機応変に対応するカギは、まず相手の話を丁寧に聴く姿勢にあります。状況と感情の両方を受け止めることで、自ずと最適な返答が導かれます。

● 途中でさえぎらず、まずは最後まで聞く
● 相手のペースに合わせて言葉を選ぶ
● 繰り返しの説明には「大丈夫ですよ」と安心を添える
● 急いでいても落ち着いた声で対応する
● 感情が強い場合は「お気持ち分かります」と言葉にする

聴く姿勢そのものが、信頼の第一歩になります。

マニュアル外対応は“温度感”が決め手

臨機応変さとは、決して「その場しのぎ」で対応することではありません。患者さんの状況を「理解しようとする姿勢」そのものが伝わると、多少時間がかかっても納得していただけます。
「声」「間」「言葉の柔らかさ」といった“温度感”が、マニュアル以上の価値を生み出します。たとえ完璧な答えをすぐ用意できなくても、寄り添う姿勢があるだけで患者さんは安心を感じ、「この医院なら信頼できる」と感じてくれるのです。温度のある会話こそ、心を動かす接遇です。