電話対応で使ってはいけない言葉と言い換え例

電話対応は、患者さんとの信頼関係を築くうえで非常に重要なコミュニケーションです。しかし、普段何気なく使っている言葉の中には、患者さんに不快感や不安を与えてしまうものが含まれていることがあります。
特に医療機関では、患者さんが緊張や不安を抱えている場合も多く、言葉選びは接遇品質を大きく左右します。

本記事では、電話対応で避けるべき言葉と言い換え例を紹介し、より安心感のある対応につなげる方法を解説します。

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電話対応で使ってはいけない言葉と言い換え例

対応なぜ「言い換え」が必要なのか

電話は声だけのコミュニケーションのため、言葉の印象が強く伝わります。同じ意味でも表現次第で印象がやわらぎ、逆に冷たく聞こえることも。言葉を選ぶ意識があるかどうかで、患者さんが受け取る医院の印象は大きく変わります。

● ストレートな表現はぶっきらぼうに聞こえることがある
● 否定語は緊張や不安をさらに高める
● 柔らかい表現は誠実さと安心感につながる
● 言葉の印象は医院の姿勢と直結する
● 丁寧な言い換えは信頼を積み重ねる技術になる

言葉の選び方は、接遇の質そのものです。

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電話で使ってはいけない言葉と言い換え例

受付でよく使われがちな表現の中から、誤解や反感につながりやすいものを厳選し、自然な言い換えを示します。

● 「分かりません」 → 「確認いたしますので、少々お待ちくださいませ」
● 「無理です」 → 「こちらでは対応が難しいため、別のご提案をいたします」
● 「ちょっと待ってください」 → 「お待たせしてしまい恐縮ですが、少々お時間いただけますか」
● 「ないです」 → 「申し訳ございませんが、現在ご用意がございません」
● 「聞いてません」 → 「共有が行き届いておらず失礼いたしました。確認いたします」
● 「そちらが間違えてます」 → 「念のためご一緒に確認させていただけますか？」

言い換えるだけで、同じ内容でも印象は大きく変わります。

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現場で自然に使える仕組みづくり

マニュアルは作って終わりではありません。実際に現場で使われるためには、「覚えやすく」「口に出しやすく」「共有しやすい」形にする必要があります。声に出して読み合わせることで、自然な統一感が育ちます。

また、実際の電話対応を録音・振り返り練習に活用することで、意識や改善ポイントが見える化され、日常の対応に定着しやすくなります。「使えるマニュアル」は現場で育てるものです。

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言葉遣いを整えるための実践ポイント

言い換えの習慣は、接遇レベルを底上げする確かな方法です。以下の工夫を加えることで、自然と「好印象の言葉遣い」が定着していきます。

● よく使うフレーズをリスト化して受付に掲示
● 言い換えのロールプレイを月1回実施
● 新人教育では電話対応を重点トレーニング
● スタッフ同士で「より良い言い換え」を共有
● クッション言葉を自然に使えるようになることを目標に

言葉の選び方を磨くことは、「医院の印象」を守ることにもつながります。

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まとめ

電話対応における言葉遣いは、患者さんに伝わる印象を大きく左右します。

否定的・断定的な言葉を避け、クッション言葉や柔らかい表現に置き換えるだけで、安心感や誠実さが伝わり、医院への信頼にもつながります。言い換えは特別なスキルでなく、意識すれば誰でも身につけられる接遇技術です。

今日からぜひ、言葉の温度に気を配りながら対応してみてください。

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