医療機関の裁判シリーズ：スタッフ対応の不誠実さが裁判に発展

2025年9月29日2025年9月30日

医療裁判というと、多くの方が「治療ミス」や「説明不足」を原因として思い浮かべるのではないでしょうか。もちろんそれらは代表的な争点ですが、実際には診療そのものに問題がなかったにもかかわらず、スタッフの言葉遣いや態度といった日常的なやり取りが裁判の引き金になることもあります。

医院の受付や電話応対は、患者にとって「最初に接する医院の顔」です。どんなに医療技術が高くても、スタッフが不誠実な対応をしてしまえば、患者の不信感は一気に高まり、その感情が裁判という形で表れることさえあります。

今回ご紹介するのは、まさにその典型的な事例です。

2010年代後半、関西地方にあるクリニックでの出来事。患者は予約の混雑により長時間待たされ、不満を募らせて受付で「こんなに待たされるなんておかしい」と声を上げました。

そのとき、受付スタッフは冷たい態度で「順番ですので仕方ありません」と突き放すような返答をしてしまいました。さらに、患者が食い下がった際には「そんなこと言われても困ります」とまで言ってしまったのです。

この一件がきっかけで患者の怒りは頂点に達し、「精神的苦痛を受けた」として後日弁護士を通じて慰謝料請求を提起。訴訟は地方裁判所に持ち込まれました。

裁判所は、診療行為そのものに問題がなかったことを認めつつも、受付での対応が患者に不必要な精神的苦痛を与えたと判断。結果として、医院側に100万円超の損害賠償を命じる判決が下されたのです。

ここで注目すべきは、診療自体には全く過失がなかった点です。医院としては「ただの待ち時間トラブル」と思っていた出来事が、最終的には裁判に発展し、経済的さらに評判へのダメージを残すこととなりました。

接遇の重要性
医院にとってスタッフの態度や言葉遣いは「医院の品質」そのもの。患者にとっては医療の専門性よりも、まずは安心できる応対が信頼の基盤となります。
苦情対応マニュアルの必要性
苦情や不満に直面したとき、スタッフ個人の判断に任せると感情的な対応になりがちです。あらかじめ「傾聴→謝意→解決提案」のフローをマニュアル化し、誰が対応しても一定の誠実さを保てる仕組みが必要です。
記録の大切さ
苦情対応のやり取りは「その場限り」で終わらせず、日時・内容・対応者を必ず記録しましょう。これが後の裁判で証拠となるだけでなく、院内で振り返り改善を図る際の貴重な情報資源になります。