お昼休みの電話、どう対応する？医院運営の新しい選択肢

2025年8月21日

医療機関にとって、お昼休みはスタッフが心身を休める貴重な時間です。
しかし、患者さんからの電話は休憩時間にも鳴ることがあり、対応方針に悩む医院は少なくありません。
以前は「電話は必ず取る」が当たり前でしたが、最近は出ない、当番制にする、外注するなど、対応を見直す動きが増えています。
ここでは、それぞれの方法のメリット・デメリットと、方針を決める際の考え方を整理します。

お昼休みの電話、どう対応する？医院運営の新しい選択肢

1. お昼休みに電話を取る場合

メリット

患者さんの急ぎの用件に即対応できる
新規予約やキャンセル対応がすぐ可能
「いつでもつながる医院」という印象を与えられる

デメリット

スタッフの休憩が削られ、集中力や接遇品質に影響
昼食や休養のタイミングが不規則になる
休憩中の業務割り込みがストレスになりやすい

お昼休みに電話を取る方針は、患者利便性の面ではプラスですが、スタッフの疲弊リスクを伴います。
特に午後の診療が忙しい医院では、パフォーマンス低下の原因にもなりかねません。

2. 当番制にする場合

メリット

全員が休憩を削らずに済む
負担を分散でき、休憩中の業務割り込みを最小限にできる
午後の診療に備えたコンディション維持が可能

デメリット

当番になった人の休憩はやはり削られる
電話の本数や内容によっては不公平感が出る
当番対応が複雑な内容にあたると、対応が中途半端になりやすい

当番制は妥協案として取りやすいですが、実際には「当番の負担が大きい」という声も少なくありません。
当番者が適切に対応できる体制やマニュアルを整える必要があります。

3. 外注する場合（電話代行・コールセンター）

メリット

スタッフ全員が休憩時間を確保できる
電話応対のプロが受け付け、必要な内容だけ医院に共有される
長期的に見てスタッフ定着率の向上につながる可能性

デメリット

コストがかかる
医院の細かい状況や患者さんの特性まで完全には把握できない
緊急対応が必要な場合にタイムラグが発生する可能性

外注は、患者利便性とスタッフ休養の両立を図れる方法ですが、費用対効果や品質管理の仕組みをどう作るかが鍵になります。

方針を決める際の考え方

お昼休みの電話対応方針を決めるには、以下のポイントを整理することが重要です。

電話本数と内容の実態把握
　何件の電話が来ていて、そのうち何件が急ぎなのかを記録します。
　数値を元に方針を検討すれば、感覚的な判断を避けられます。
患者層の特性
　高齢者が多い、急患が多いなど、地域や診療科目によって適切な対応は異なります。
スタッフの働き方と休憩環境
　休憩をしっかり取れるかどうかは、接遇や医療ミス防止に直結します。
代替手段の検討
　WEB予約やLINE予約を導入すれば、昼休み中の電話依存度を下げられます。

新しい考え方：「完全対応」から「選択対応」へ

以前は「電話はいつでも出る」が当然とされてきました。
しかし、働き方改革や人材確保の難しさから、「昼休みは休憩に専念し、必要に応じて別の方法で患者さんに対応する」方針へ移行する医院が増えています。
患者さんにとっても、スタッフが十分に休養を取ることで、午後の診療が丁寧かつ安全に行われるメリットがあります。

方針を変える場合は、ホームページや院内掲示で理由を丁寧に説明し、理解を得ることが大切です。

まとめ

お昼休みの電話対応は、「患者利便性」と「スタッフの働きやすさ」のバランスをどう取るかが鍵です。
出る・当番制・外注、それぞれのメリットとデメリットを把握し、自院の状況に合った方法を選びましょう。
最も大切なのは、方針を決めたらスタッフ全員で共有し、患者さんにもわかりやすく周知することです。

また、電話対応方針は医院運営全体の仕組みづくりの一部です。
働きやすい環境を整えたい、業務効率化を進めたいといったご相談は、医院経営の改善を支援するグロースビジョンでもお力になれます。