偉人の言葉から学ぶ医院経営シリーズ｜「顧客は自分が何を求めているか、見せてもらうまで分からない」スティーブ・ジョブズ

「顧客は自分が何を求めているか、見せてもらうまで分からない。」
アップル創業者スティーブ・ジョブズのこの言葉は、単にマーケティング論ではなく、人の本質を突いた哲学です。

医療現場でも、患者は必ずしも“自分が何を求めているか”を明確に言葉にできません。
「何となく不安」「もう少し丁寧に説明してほしい」――
こうした“言語化されない期待”を先に察知し、応えることが、選ばれる医院の条件です。

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「顧客は自分が何を求めているか、見せてもらうまで分からない」
スティーブ・ジョブズ

言葉が言葉が生まれた背景

スティーブ・ジョブズは、テクノロジーではなく「体験」を生み出した人物でした。
彼がiPhoneを発表したとき、人々は「そんなもの必要ない」と言いました。
しかし、彼はユーザーの声よりも、“人が本当に求めている体験”を信じ、「使う喜び」を形にしたのです。

この言葉の背景には、彼の信念――
「顧客に聞くよりも、先に感動をつくれ」――という考えがあります。
つまり、ニーズは後から生まれるという発想です。

医院経営においても、患者が“まだ気づいていない価値”を提供できるかどうかが、差別化の鍵となります。

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医療現場への応用

患者の期待を超えるサービスを実現するためには、“言葉にならないサイン”を察知する感性が必要です。

• 初診時に不安そうな表情をしている
• 待ち時間の説明がないことで落ち着かない
• 治療内容より「安心感」を求めている

こうした細かな場面にこそ、医院の印象が決まります。
ジョブズの言葉を医療に置き換えれば、「患者の声を聞く前に、患者の心を感じること」といえるでしょう。

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実践のためのポイント

① 患者の“行動”を観察する

アンケートよりも、待合室での動きや会話、表情に注目します。
何に不安を感じ、何に安心しているかを見極めることが出発点です。

② “当たり前”を疑う

予約受付、説明、支払いなど、日常のプロセスに「もっと良くできる」余地があります。
「この流れは患者さんにとって本当に心地よいか？」を常に見直すことが重要です。

③ 新しい体験を“試す勇気”を持つ

新しい導線・Web予約・アンケート・受付対応――
完璧に整えてから導入するのではなく、まずは小さく試すこと。
失敗を恐れずに改善を繰り返す姿勢が、イノベーションを生みます。

④ 感動の“余白”を残す

患者さんが「予想外に嬉しかった」と感じる瞬間を設計します。
たとえば、治療後に「よく頑張られましたね」と声をかける、診療室を出るときにスタッフ全員で笑顔を向ける――
その小さな一瞬が、医院の印象を決定づけます。

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医院での活用事例

あるクリニックでは、「不満ではなく“ちょっと気になったこと”」をスタッフ全員が共有する“日報制度”を導入しました。

患者さんが直接言わなかった小さな違和感――
「受付で手続きが分かりにくかった」「呼ばれるまでが長く感じた」などを拾い上げ、翌日には改善につなげています。

別の医院では、治療説明の前に必ず「今日は何が一番不安ですか？」と尋ねるように変更。
その結果、患者満足度アンケートで「説明が丁寧」との回答が急増しました。

これらはすべて、“患者が言葉にしないニーズ”を察知する努力の成果です。

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まとめ

ジョブズの言葉は、
「真のサービスとは、言われたことではなく、求められる前に応えること」だと教えてくれます。

医院の価値は、最新設備や広告よりも、「ここなら安心できる」と患者が感じる“体験”によって決まります。

その体験をデザインするのは、院長とスタッフの感性です。
小さな気づきの積み重ねが、やがて医院のブランドをつくっていきます。

そしてジョブズのように、患者の想像を少しだけ超える医院を目指すことが、信頼と選ばれる理由につながります。

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