紹介患者さん・口コミから来院した患者さんへの特別な配慮

紹介や口コミをきっかけに来院された患者さんは、すでに医院に対して高い期待と信頼の種を持っています。
そのため受付での対応が、その後の満足度を大きく左右します。

「紹介されたから安心」という気持ちがある一方で、初診と同じように不安も抱えているのが特徴です。受付が丁寧なひと言と特別な配慮を示すことで、紹介してくれた人への信頼にも応えられ、医院全体の印象が一段と良くなります。

本記事では、紹介患者さん・口コミ来院の患者さんに対する受付の特別な配慮と、実践しやすい声掛けをまとめました。

---

紹介患者さん・口コミから来院した患者さんへの特別な配慮

紹介・口コミ患者さんが持つ特有の期待と不安

紹介や口コミで来院した患者さんは「良い医院だと聞いた」「ここなら安心できるはず」と期待を持って来院します。同時に、紹介してくれた人に対して申し訳ない気持ちにならないよう、初診以上に慎重になることも多く、受付の言動に敏感です。
特別扱いする必要はありませんが、「歓迎されている」と感じられる配慮が信頼につながります。

● 期待が大きい分、最初の対応で印象が決まりやすい
● 紹介者との関係から失敗したくないという不安がある
● 初診でありながら情報量が多く、混乱しやすい
● 受付の雰囲気やひと言に強く反応しやすい
● 口コミと実際のギャップを気にしている

紹介や口コミ来院の患者さんには、この心理的背景を理解した上で丁寧に接することが求められます。

---

紹介患者さんに安心を届ける最初のひと言

紹介患者さんは、最初の瞬間に「ちゃんと伝わっているのか」「受付は把握しているのか」という不安を感じやすいものです。受付が一言添えるだけで、その不安は大きく軽減され、安心して診療へ進むことができます。

● 「ご紹介いただいてのご来院ですね。ありがとうございます」
● 「口コミを見て来てくださったのですね。とても励みになります」
● 「初めてのご来院ですので、こちらで順番にご案内いたしますね」
● 「ご不安な点があれば、小さなことでもお知らせくださいね」

紹介されたことを認識しているというメッセージは、患者さんにとって大きな安心につながります。

---

紹介・口コミ来院で生じやすい不安への寄り添い

紹介や口コミをきっかけに来院した患者さんは、医院について複数の情報を持っているほど、実際に受付に立った際に緊張することがあります。「聞いていた通りだろうか」「スタッフは親切だろうか」と、期待が大きいぶん不安も抱きやすいのが特徴です。

受付が自然な距離感で寄り添い、小さな声掛けを添えることで、その不安を和らげることができます。

---

紹介患者さんへの配慮で医院の評価をさらに高める

紹介・口コミ来院の患者さんに対する配慮は、医院全体の評価にも直結します。紹介者が「ありがとう」と言われるような体験を提供することができれば、さらなる紹介や口コミにもつながり、医院のファンを増やす好循環が生まれます。

● 紹介者への感謝を患者さんに伝える
● 受付表の記入が必要な場合は丁寧に案内する
● 紹介の経緯をスタッフ間で共有し、スムーズに案内する
● 不安がありそうな場合は声掛けを増やす
● 口コミ来院の場合は「見てくださってありがとうございます」と一言添える

紹介来院の患者さんに丁寧な対応を行うことで、紹介者・患者さんの双方に良い印象を残すことができます。

---

まとめ

紹介や口コミをきっかけに来院した患者さんは、期待と不安を抱えて受付に立っています。丁寧な挨拶と安心を伝えるひと言で、その不安を大きく軽減できます。

紹介内容や口コミを認識していることを伝えるだけでも、安心感と信頼が生まれ、医院の評価をさらに高めることができます。
今日からぜひ、紹介患者さんが気持ちよく受診できるように、温かい声掛けと心配りを意識してみてください。

---

患者対応はまず【基本】を押さえることが大切です
▶接遇5原則 チェックシート活用法（全3回）を見る
▶電話対応 基本から応用/極意まで（全3回）を見る

無料サービスのご案内

E接遇の質を見直すことは、患者さんとの信頼関係をより強くする第一歩です。
当社では 「接遇5原則チェックシート」 を無料でご提供しており、日々の接遇改善にすぐ活用いただけます。

さらに、接遇研修や満足度調査「E-Pサーベイ」のご相談も承っています。お気軽にご相談ください。
ぜひ下記からご請求ください。

---

▶ 「接遇・ホスピタリティ」カテゴリの関連記事を探す
▶ カテゴリ検索・人気記事などコラムのトップへ戻る

グロースビジョンでは読み物として得た知見を、実際の医院改善に活かすための【無料ツール・サポート】をご用意しています。
先生の大切な１歩を支援します。お気軽にどうぞ。