電話と受付が同時に鳴ったときの優先順位の決め方

受付では、電話対応と対面対応が重なる瞬間が必ず訪れます。
双方とも医院にとって大切な患者さんであり、どちらを優先するか迷う場面は多いものです。

しかし、この判断が遅れたり曖昧だと、患者さんに「放置された」「後回しにされた」という印象を与えてしまいます。優先順位のルールを明確にしておくことで、受付スタッフは落ち着いて対応でき、患者さんの満足度にもつながります。

本記事では、電話と受付が同時に鳴ったときの優先順位の考え方と、双方を気持ちよく対応するためのひと言をまとめました。

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電話と受付が同時に鳴ったときの優先順位の決め方

なぜ“優先順位の判断”が必要なのか

忙しい時間帯に同時に対応が重なると、受付スタッフは焦りやプレッシャーを感じやすくなります。しかし患者さんは、その状況を必ずしも理解してくれるわけではありません。だからこそ、あらかじめ優先順位を決めておくことが、トラブル防止にもつながります。

● 対面の患者さんは「自分が優先されるべき」と感じやすい
● 電話の患者さんは「繋がらない＝不満」につながる
● スタッフが迷うと対応が遅れ印象が悪くなる
● 焦りが生じると聞き間違いや入力ミスが増える
● 一貫したルールがないとスタッフ間で対応がバラつく

受付の混乱を避けるためにも、優先順位の基準が不可欠です。

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基本は「対面が優先」だがひと言が決め手

同時に対応が重なった時の基本原則は、対面で来院されている患者さんを優先することです。ただし、優先するだけでは不十分で、電話側にも対面側にも“気にかけています”と伝えるひと言が大事です。

● 「お待たせいたしました。すぐにご案内しますね」
● 「申し訳ございません、少しお待ちいただけますか？」
● 「お電話が鳴っていますので、先に取らせていただきますね」
● 「すぐに戻ってまいりますので、このままお待ちくださいね」

状況を一言説明するだけで、双方に安心感が生まれます。

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混乱を防ぐための「声かけ」と「優先順位の一貫性」

対面を優先するのが基本ですが、状況によっては電話を先に取る方が適切な場合もあります。例えば、予約時刻ギリギリの連絡や緊急のキャンセルなど、電話の内容が急ぎの場合です。

その判断をスタッフ全員が共有していると、患者さんに不快感を与えることなくスムーズに進みます。

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スムーズに対応するための実践ポイント

同時対応でも混乱せず、双方に配慮できる受付運営は、ちょっとした工夫で実現できます。日常の業務に取り入れやすいポイントをまとめました。

● 基本は「対面優先」、ただし緊急性の高い電話は即対応
● 電話を取る際は対面の患者さんに一言かけてから離れる
● 受話器を取りながら「お電話ありがとうございます」と明るく声を出す
● スタッフ同士で“どの状況ならどちらを優先するか”を共有
● 忙しい時こそ、落ち着いたトーンで声掛けを徹底する

優先順位のルール化と丁寧な声かけが、受付全体の質を高めます。

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まとめ

電話と受付が同時に鳴ったときは、基本的に対面の患者さんを優先しながら、電話にも誠実に対応することが求められます。

一言添えるだけで相手の不安は軽減され、混雑時でも医院の印象を損なわずに済みます。優先順位を明確にし、状況に応じた声かけを習慣化することで、スムーズな受付運営が実現できます。

今日からぜひ、同時対応時のルールづくりを進めてみてください。

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