患者満足度が高くても自費率が伸びない理由～「満足」と「選択」は別の問題～

患者満足度が高ければ、自費診療も自然に増えていく。このように考えてしまうことがあります。

確かに、患者さんから信頼されていることは、自費診療を選択していただくための重要な土台です。しかし、患者満足度が高い医療機関だからといって、必ずしも自費率が高いとは限りません。

「先生もスタッフも親切」「説明も丁寧」「これからも通いたい」と高く評価されていても、自費診療を選択する患者さんが少ないケースは十分にあります。

なぜなら、患者満足度と自費診療の選択では、患者さんが判断しているものが異なるからです。今回は、患者満足度が高くても自費率が伸びない理由について考えてみましょう。

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患者満足度が高くても自費率が伸びない理由

「満足している」と「自費を選ぶ」は同じではない

患者満足度の高さは、自費診療を選択することと必ずしも一致しません。

• スタッフの対応には満足している
• 医師の説明にも満足している
• 診療内容にも不満はない
• しかし自費診療の必要性は感じていない

この状態は決して矛盾していません。患者さんは医療機関への評価と、自分がどの治療を選択するかを別々に判断しています。「良い医療機関だから高額な治療を選ぶ」という単純な関係ではないのです。

患者満足度は自費診療を提案するための重要な土台にはなりますが、それだけで自費率が上がるわけではありません。

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自費診療の「価値」が十分に伝わっていない

自費率が伸びない医療機関では、患者さんが選択肢を十分に理解できていないことがあります。

• 保険診療との違いを説明する
• メリットだけでなくデメリットも伝える
• 費用だけでなく得られる価値を説明する
• 患者さんが比較できる情報を用意する

単に「保険なら○円、自費なら○万円です」と説明すれば、患者さんには価格差だけが強く残ります。重要なのは、その違いによって何が変わるのかを患者さん自身が理解できることです。

自費診療を勧めることではなく、複数の選択肢を正しく理解したうえで、自分に合った方法を選べる状態をつくることが必要なのです。

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「売り込みたくない」が説明不足を生むこともある

医療機関では、「自費診療を勧めると営業だと思われるのではないか」と考え、積極的な説明を避けてしまうことがあります。

しかし、患者さんにとって必要な選択肢があるにもかかわらず、その情報を十分に伝えないことが、本当に患者さんのためになるとは限りません。

大切なのは、自費診療へ誘導することではなく、保険診療と自費診療それぞれの特徴を公平に説明し、患者さん自身が判断できる材料を提供することです。

そして、患者さんが何を重視しているのかを聞くことも欠かせません。費用を最優先する方もいれば、見た目、耐久性、快適性などを重視する方もいます。
患者さんの価値観を把握したうえで選択肢を提示することで、初めて自費診療の価値がその患者さん自身の問題として伝わるようになります。

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満足度を「総合点」だけで見ない

患者満足度調査を自費診療の改善に活用するなら、単純な満足度だけを見るのでは不十分です。

• 説明の分かりやすさを確認する
• 質問や相談のしやすさを確認する
• 治療への納得度を確認する
• 患者さんの自由記述を分析する

総合満足度が高くても、「説明が十分だったか」「選択肢を理解できたか」「質問しやすかったか」という項目には課題が隠れていることがあります。自費率だけを見て原因を推測するのではなく、患者さんが治療を選択するまでの体験を細かく確認することが重要です。

満足度調査は、こうした認識のズレを発見するためにも活用できます。

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まとめ

患者満足度が高くても自費率が伸びないのは、不思議なことではありません。「この医療機関に満足している」という評価と、「この自費診療を受けたい」という意思決定は別のものだからです。

患者満足度は、自費診療を選んでいただくための大切な土台です。しかし、その上に、選択肢の提示、分かりやすい説明、価値の理解、患者さん自身の希望や価値観の確認がなければ、自費診療の選択にはつながりません。

まずは自費率だけを見るのではなく、患者さんが十分な情報を得て、納得して選択できる環境になっているかを確認してみましょう。

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