院長不在の日にトラブル発生！誰が判断する仕組みにする？～院長に頼りすぎない医院の組織づくり～

「院長がいない日に限って、トラブルが起きる」

「ちょっとしたことでも、スタッフから電話がかかってくる」

医院を経営していると、このような経験はないでしょうか。

院長が不在でも、患者さんからのクレームや予約のトラブル、スタッフ間の問題などは発生します。

そのたびに院長の判断を仰いでいては、業務が滞るだけでなく、スタッフも自分で判断できなくなってしまいます。

大切なのは、院長がいなくても適切に判断できる仕組みをつくることです。

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院長不在の日にトラブル発生！誰が判断する仕組みにする？

院長不在時に起こりやすい4つの問題

院長がすべてを判断する医院では、不在時にさまざまな問題が生じます。

• スタッフが判断できず業務が止まる
• 対応が遅れて患者さんの不満が大きくなる
• スタッフによって対応が異なる
• 院長への確認や連絡が集中する

例えば、患者さんから予約変更について強い要望があった場合、誰も判断できなければ「院長に確認します」と答えるしかありません。

また、スタッフがそれぞれの判断で対応すれば、患者さんによって対応が異なる可能性もあります。

院長不在時の問題は、スタッフの能力不足ではなく、判断する仕組みが整っていないことに原因がある場合も多いのです。

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誰が判断するのかを明確にする4つのルール

院長不在時の対応では、判断する人と判断できる範囲を決めておくことが重要です。

• 院長不在時の責任者を決める
• スタッフが判断できる業務を明確にする
• 院長への確認が必要な事項を決める
• 緊急時の連絡方法を共有する

例えば、予約変更や一般的な問い合わせは受付責任者、スタッフ間の業務調整はリーダーが判断するなど、役割を分ける方法があります。

一方、医療上の判断や重大なクレームなどは、担当医師や院長など、適切な責任者への確認が必要です。

重要なのは、すべてをスタッフに任せることではなく、どこまで任せるかを明確にすることです。

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判断を任せることと責任を押しつけることは違う

院長不在時の責任者を決めても、それだけで問題が解決するわけではありません。

例えば、リーダーに「私がいないときは、あなたが判断してください」と伝えたとします。

しかし、判断基準も権限も与えられていなければ、リーダーは何を決めてよいのか分かりません。

さらに、自分で判断した結果について、後から院長に厳しく叱られるようでは、次から判断することを避けるようになるでしょう。

スタッフに判断を任せるのであれば、判断できる範囲と基準を示し、その範囲内で行った適切な判断を尊重することが必要です。

もちろん、判断が間違っていた場合には振り返りが必要ですが、責任者だけを責めても組織は成長しません。

権限を与えることと、判断したスタッフを支えることはセットで考えるべきです。

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院長不在でも対応できる医院にする4つの取り組み

院長に依存しない組織をつくるには、日頃からの準備が欠かせません。

• 過去のトラブルと対応方法を整理する
• 判断基準をマニュアルにまとめる
• リーダーや責任者に判断経験を積ませる
• トラブル対応後に振り返りを行う

例えば、患者さんからのクレームについて、どのような内容ならスタッフが対応し、どこから責任者へ引き継ぐのかを決めておきます。

また、院長がいる日でも、すべてを院長が判断するのではなく、リーダーに考えてもらう機会をつくることが大切です。

判断に迷った事例を院内で共有すれば、次に同じような問題が起きたときにも対応しやすくなります。

院長不在時の対応力は、院長がいるときの教育と権限移譲によって育つものです。

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まとめ

院長が不在の日でも、医院ではさまざまなトラブルが発生します。

そのたびに院長の判断を待っていては、対応が遅れ、スタッフの負担も大きくなります。

責任者を決め、判断できる範囲や連絡基準を明確にすることが重要です。

院長がいなくても医院が適切に運営できることは、組織として成長している証拠でもあります。

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