忙しいときに患者さんから話しかけられたらどうする？～患者さんへの気遣いと業務の優先順位を考える～

「忙しいときに限って、患者さんから話しかけられるんですよね」

「患者さんの話を聞いてあげたいけど、ほかの仕事もあるし……」

医院のスタッフから、このような声を聞くことがあります。

受付で電話が鳴っているとき、次の診療準備を急いでいるとき、ほかの患者さんを案内しているとき。そんなタイミングで患者さんから話しかけられた経験は、誰にでもあるのではないでしょうか。

もちろん、患者さんを無視するわけにはいきません。しかし、すべての話にその場で対応していては、業務が滞ってしまいます。

反対に、忙しいからといって素っ気なく対応すれば、患者さんに不快な思いをさせてしまうかもしれません。

大切なのは、患者さんの話をすべて聞くことではなく、相手への配慮を忘れずに、適切な優先順位で対応することです。

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忙しいときに患者さんから話しかけられたらどうする？～患者さんへの気遣いと業務の優先順位を考える～

忙しいときに起こりやすい4つの対応ミス

忙しい場面では、普段ならできる気遣いが不足しがちです。

• 聞こえないふりをする： 患者さんが無視されたと感じ、不信感につながる
• 冷たい言い方になる： 「今、忙しいので」といった言葉が、患者さんを突き放す印象を与える
• 無理に話を聞き続ける： 目の前の患者さんに対応するあまり、ほかの業務や患者さんへの対応が遅れる
• 曖昧な返事をする： 話を十分に聞かずに相づちだけ打ち、重要な相談を見落としてしまう

例えば、受付で会計処理をしているときに患者さんから話しかけられ、画面を見たまま「はい、はい」と返事をしてしまうことがあります。

本人に悪気はなくても、患者さんには「ちゃんと聞いてくれていない」と伝わるかもしれません。

忙しいこと自体が問題なのではなく、忙しさが患者さんへの態度に表れてしまうことが問題です。

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すぐに対応すべき話と、後でもよい話を見極める

患者さんから話しかけられたとき、まず考えたいのは、その内容がどれほど急を要するものなのかということです。

• 体調の急変や強い症状の訴え： 業務を中断し、速やかに医師や適切なスタッフにつなぐ
• 診療や服薬に関する重要な質問： 自分だけで判断せず、担当者に確認する
• 予約や会計などの事務的な相談： 状況に応じて、その場で対応するか少し待っていただく
• 世間話や急ぎではない相談： 相手の気持ちを尊重しながら、適切なタイミングで会話を終える

例えば、診療準備中に患者さんから「ちょっと聞いてもいいですか」と声をかけられたとします。

その内容が体調の異変であれば、ほかの作業より優先する必要があります。一方、次回の予約についての相談であれば、受付担当者に引き継ぐこともできるでしょう。

最初から「後にしてください」と断るのではなく、まず用件を簡潔に確認することが重要です。

患者さんの話を聞く時間があるかどうかより、何を優先すべきかを判断することが大切です。

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「少々お待ちください」の伝え方で印象は変わる

忙しいときに患者さんから話しかけられた場合、すぐに対応できないこともあるでしょう。

その際に大切なのが、待っていただく理由と、その後の対応を伝えることです。

例えば、「今、忙しいので待ってください」と言われると、患者さんは自分の用件が後回しにされたように感じるかもしれません。

一方、「申し訳ございません。こちらの対応が終わりましたら、すぐにお伺いします」と伝えれば、同じように待っていただく場合でも印象は異なります。

また、長く待っていただく可能性がある場合には、「受付の者がご案内しますので、少々お待ちいただけますか」と、ほかのスタッフにつなぐ方法もあります。

ただし、注意したいのは、待っていただくことを約束したまま忘れてしまうことです。

忙しいときほど、患者さんへの対応が後回しになり、そのまま抜け落ちてしまう可能性があります。

スタッフ間で声をかけ合い、誰が対応するのかを明確にしておくことが必要です。

患者さんに待っていただくことが問題なのではなく、いつ、誰が対応するのか分からない状態にしてしまうことが問題なのです。

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忙しいときでも接遇品質を落とさない4つの工夫

忙しいときの患者対応をスタッフ個人の能力だけに任せるのではなく、医院全体で工夫することが大切です。

• 最初に用件を確認する： 「どのようなご用件でしょうか」と尋ね、緊急性を判断する
• 短い言葉で丁寧に伝える： 長い説明よりも、簡潔で分かりやすい言葉を心がける
• スタッフ間で引き継ぐ： 自分が対応できない場合は、対応可能なスタッフにつなぐ
• 忙しい時間帯の対応を決める： 受付や診療室など、それぞれの場面での優先順位を共有する

例えば、電話対応中の受付スタッフに患者さんが話しかけてきた場合、別のスタッフが対応できる体制があれば、患者さんを長く待たせずに済みます。

また、診療中のスタッフが患者さんから相談を受けた場合には、内容によって医師への確認や担当者への引き継ぎが必要になるでしょう。

忙しいときの接遇品質は、スタッフ個人の気遣いだけでなく、医院の連携体制によっても大きく変わります。

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まとめ

忙しいときに患者さんから話しかけられることは、医院の日常でよくある場面です。

その際、すべての話にその場で対応する必要はありませんが、患者さんの用件や緊急性を確認することは欠かせません。

すぐに対応できない場合には、丁寧に理由を伝え、必要に応じてほかのスタッフに引き継ぎましょう。

良い接遇とは、どんなに忙しくてもすべての話を聞くことではなく、患者さんへの配慮を忘れずに適切な対応をすることです。

一度、自院の対応を振り返ってみてください。忙しい時間帯に患者さんから話しかけられたとき、スタッフは落ち着いて適切な対応ができていますか？

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