接遇を院長が語るときにやってはいけないこと

接遇の質は、院長の考え方や発信によって大きく左右されます。しかし、伝え方を誤ると、良かれと思って発した言葉が逆効果になることも少なくありません。

「もっと丁寧に」「感じよく対応してほしい」といった言葉は一見正しいものですが、現場では戸惑いや反発を生むケースもあります。原因は、伝え方と内容のズレにあります。

本記事では、院長が接遇について語る際にやってはいけないポイントを整理します。

---

接遇を院長が語るときにやってはいけないこと

抽象的な言葉だけで終わる

接遇に関する指示が抽象的なままだと、現場はどう動けばよいか分からなくなります。これが混乱の原因になります。

• 「もっと丁寧に」
• 「感じよく対応して」
• 「気を利かせて」
• 「患者目線で考えて」

これらは方向性としては正しいものの、具体的な行動が見えません。そのため、解釈が個人に委ねられ、結果としてばらつきが生まれます。

また、何をすれば評価されるのかが分からない状態では、スタッフは動きづらくなります。
重要なのは、「何をどうすればよいか」を具体的に示すことです。

---

自分が実践していないことを求める

院長の言葉は影響力が大きい分、行動との一致が求められます。ここにズレがあると、信頼が一気に下がります。

• 院長自身が挨拶をしない
• 忙しいと対応が雑になる
• 患者対応にムラがある
• スタッフへの態度が一貫していない

この状態では、「言っていることとやっていることが違う」と感じられます。結果として、指示が形だけになります。

また、現場は言葉よりも行動を見ています。実践されていない指示は説得力を持ちません。
まず自分が体現することが、最も強いメッセージになります。

---

現場の状況を無視した理想論

接遇の理想を語ること自体は重要ですが、現場の状況を無視した内容では機能しません。忙しさや人員配置を考慮しない指示は、現実との乖離を生みます。

例えば、「常に完璧な対応を」という指示は、現場にとっては負担となり、かえって質の低下を招くこともあります。

重要なのは、「実現可能な基準を設定すること」です。

さらに、現場の声を取り入れながら設計することで、納得感のある運用になります。一方的に押し付けるのではなく、現実に即した形に落とし込むことが必要です。
理想と現実のバランスを取ることが、継続的な改善につながります。

---

指摘だけで終わり、改善につなげない

問題点を指摘するだけでは、接遇は改善しません。改善の道筋が示されていないためです。

• 「ここが良くない」とだけ言う
• 改善方法を示さない
• フィードバックが曖昧
• 継続的な確認がない

この状態では、スタッフは何を変えればよいか分からず、結果として行動が変わりません。

また、指摘が続くだけの環境では、モチベーションも低下します。重要なのは、「どうすれば良くなるか」を具体的に示すことです。
改善の方向性が明確になることで、初めて行動変容が起こります。

---

まとめ

院長が接遇を語る際にやってはいけないことは、「抽象的な指示」「言行不一致」「現場無視の理想論」「指摘のみで終わること」の4つです。これらがあると、どれだけ正しい内容でも現場では機能しません。

重要なのは、「現場で再現できる形で伝えること」です。具体性、実践、一貫性、現実性。この4つを意識することで、接遇は組織として機能します。

また、接遇は一度伝えて終わりではなく、継続的に育てていくものです。院長の関わり方が、その質を決定づけます。

まずは、「自分の伝え方が現場にどう受け取られているか」を振り返ってみてください。この視点が、接遇改善の大きな一歩になります。

---

無料サービスのご案内

医院経営や組織づくりは、院長や一部のスタッフの頑張りだけでは続きません。
安定している医院には、判断の軸・行動の基準・全体像を俯瞰できる仕組みが整理されています。

弊社では、クリニックの基盤づくりに役立つ2つの無料リソースをご用意しています。

• 接遇5原則チェックシート
  　患者対応の基本を振り返り、スタッフ全員で共通認識を持つための実践ツール
• BSCチェックリスト（75％公開版）
  　医院経営を「見える化」し、育成や組織改善の方向性を整理するための診断シート

どちらも日々のマネジメントや改善活動にすぐ役立つ内容です。
ぜひ下記から請求して医院でご活用いただき、安定した組織づくりにお役立てください。

---

▶ 「経営戦略」カテゴリの関連記事を探す
▶ カテゴリ検索・人気記事などコラムのトップへ戻る

グロースビジョンでは読み物として得た知見を、実際の医院改善に活かすための【無料ツール・サポート】をご用意しています。
先生の大切な１歩を支援します。お気軽にどうぞ。