クレームが減る医院に共通するのは、“顧客満足”より“顧客理解”の視点
「患者満足＝クレームがないこと」ではありません
「最近はクレームも少ないし、うちは問題ないと思いますよ」
――そんな院長の声を聞くことがあります。
もちろん、クレームが少ないことは良い兆候です。
ですが、それだけで患者満足が高いとは限りません。
実は、クレームが表面化していないだけで、
内心で不満を感じている患者は“静かに離れていく”ことが少なくないのです。
本当に満足度が高い医院は、不満が出ないのではなく、“不満の芽”を先に見つけて対応しているのです。
その鍵になるのが、「顧客満足」よりも「顧客理解」の視点です。
「顧客満足」ではなく「顧客理解」に切り替えるとは？
「顧客満足」という言葉を使うと、多くの人が「どうやったら喜んでもらえるか」「評価を上げるには何をすればいいか」と考えます。
これはもちろん大切な姿勢ですが、同時に “自己中心的な発想”に陥りやすい落とし穴でもあります。
一方、「顧客理解」とは、
相手の価値観や背景、選択の理由、期待と不安を“知ろうとする姿勢”です。
たとえば：
- なぜその患者さんはこのタイミングで予約を取ったのか
- 何に不安を感じているのか
- どうして前回キャンセルされたのか
- どのスタッフの対応が心に残っているのか
こうした「背景」を読み取る視点がある医院では、
表面上は見えない不満や小さな違和感を、早期に拾い上げることができます。
その結果として、「気づいたら離反していた」「何が原因か分からないまま悪評が広がった」などのリスクを防ぐことができるのです。
クレームが出るのは“期待のズレ”から生まれる
そもそも、クレームの多くは「期待と現実のズレ」によって起こります。
- 「説明してくれると思っていたのに何も言われなかった」
- 「電話で伝えた内容がスタッフに共有されていなかった」
- 「ネットでは空いていると書いてあったのに待たされた」
いずれも、医院側にとっては些細な行き違いでも、患者側にとっては「裏切られた」と感じる瞬間です。
つまり、クレームを減らすには“サービスを良くする”だけではなく、
「患者が何を期待しているか」を事前に察知し、伝え方や対応を整える必要があるということです。
理解の第一歩は「患者の声を可視化すること」
とはいえ、スタッフ全員がいきなり患者の心理を読めるわけではありません。
だからこそ、「見えない声」を可視化する仕組みが必要です。
私たちが提供しているE-Pサーベイでは、
患者アンケートの設計から集計・分析までを簡単に行うことができ、
「満足度」だけでなく「期待値とのギャップ」「改善すべき点」も把握できます。
数値やコメントが可視化されることで、
- スタッフとの共有がしやすい
- 改善の優先順位が明確になる
- 何より「気づき」が生まれやすくなる
という効果があります。
これが、患者理解を深める第一歩です。
終わりに
患者満足度を高めるには、サービス向上だけでなく、
患者が“どう感じているか”を理解する視点が欠かせません。
そのためには、感覚に頼らず、定期的に声を集めて分析できる仕組みが必要です。
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