満足度を上げるなら「改善の順番」がカギになる

満足度を上げるなら「改善の順番」がカギになる

クリニックの現場では、患者さんの満足度を高めようと日々さまざまな努力が重ねられています。
スタッフの接遇研修、導線や待合の見直し、設備の更新、丁寧な説明や時間短縮など、改善のタネは数えきれません。

しかし、すべてを一度に行うことはできませんし、がんばった割に成果が見えにくい取り組みもあります。
限られた時間とリソースのなかで成果を出すには、「どの改善から取り組むか」の優先順位づけが非常に重要です。

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1．患者さんの声に、改善のヒントがある

患者さん満足度を上げるために、まず必要なのは「何が満足度に影響しているのか」を知ることです。

そのための有効な手段が、アンケートによるデータ収集です。
たとえば、以下のような設問を組み合わせて回答をもらいます。

• 総合満足度（例：0〜10点で評価）
• 各項目の評価（例：受付の対応、医師の説明、治療の安心感、清潔さなど）

これらを通じて、患者さんがどこに価値を感じているのか、どの体験が印象に残っているのかを定量的に把握できます。

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2．相関性を見ることで“効く改善”が見えてくる

アンケートを実施しただけでは、まだ不十分です。
重要なのは、「各項目の評価」と「総合満足度」との関係性＝相関性を分析することです。

たとえば「医師の説明がわかりやすい」と評価した人ほど、「総合的に満足」と答える傾向が強いとしたら、その項目は満足度に大きく影響していると言えます。

一方で、「トイレの備品」などが満足度とあまり相関しないのであれば、優先度は下げて構いません。

このように、総合満足度との相関性が高い項目を改善することが、最も効率的かつ効果的なアプローチになります。

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3．“不満のまま放置されている重要項目”から着手を

ただし、相関性が高くても、その項目がすでに高評価なら、改善の余地は少ないと考えられます。
反対に、評価が低く、かつ相関性が高い項目──つまり、「大切にされているのに満足されていない部分」は、最優先で取り組むべき改善対象です。

この考え方は「重要度×満足度マトリクス」でも知られています。
「重要かつ未達成」＝「改善度が高い項目」の部分に集中して改善することが、患者さんの満足度向上につながります。

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4．思いつきの改善では成果が出にくい

ありがちなのが、「とりあえずアンケートをやってみた」「とりあえず研修を入れてみた」といった改善の“思いつき運用”です。
これでは効果が可視化されず、現場にも納得感が得られません。

大切なのは、根拠を持って改善ポイントを決めることです。
患者さんの声を数値で捉え、分析に基づいて改善の順番を判断すれば、取り組みの精度も成果も大きく変わってきます。

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5．E-Pサーベイで、相関分析をもっと手軽に

弊社の【E-Pサーベイ】は、こうした分析的な改善活動を支えるセルフアンケートツールです。

• 設問は自由に設定可能
• 回答結果から、総合満足度との相関を自動分析
• 「どこを改善すれば効果が出やすいか」がひと目で分かる
• 初期導入支援付き、半年間無料で利用可能

改善の方針を感覚や声の大きさではなく、「エビデンス」で決めるための基盤として、多くのクリニックに活用されています。

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まとめ：成果が出るクリニックは、順番を間違えない

満足度を高める努力は、どんなクリニックでも日々行われています。
しかし、「成果につながるクリニック」と「空回りしてしまうクリニック」の差は、改善の“順番”にあります。

• 患者さんの声をアンケートで集める
• 総合満足度との相関性を分析する
• 相関が高く、かつ評価が低い項目から改善する

このサイクルを回すことができれば、最小の労力で最大の成果を引き出すことが可能になります。
もし、何から改善すべきか迷っているなら、まずは「相関分析に基づいた優先順位づけ」からはじめてみてはいかがでしょうか。

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