接遇5原則チェックシート 活用ガイド 第2回：挨拶・表情・言葉遣いが医院の印象をつくる

患者さんがクリニックに来院したとき、最初に受けるのは医療技術ではなく「人との関わり」です。
受付での挨拶、スタッフの表情、診療の際の言葉遣い──。こうした日常的なやり取りが、医院全体の印象を大きく左右します。

「接遇5原則チェックシート」には、この 「挨拶」「表情」「言葉遣い」 が項目としてしっかり含まれています。

今回はそれぞれの意味を整理し、日々の実践にどう活かせるかを見ていきましょう。

---

挨拶・表情・言葉遣いが医院の印象をつくる

挨拶は“医院の空気”を決める

挨拶は単なる儀礼ではなく、医院全体の雰囲気を一瞬で伝える力を持っています。

• 「おはようございます」「こんにちは」といった基本的な言葉
• 名前を添えて呼びかける「○○様、いらっしゃいませ」
• 相手の状況を気遣う一言「お待たせしました」

これらを徹底することで、患者さんは「大切に扱われている」と感じます。

逆に、声が小さかったり、無表情で淡々と対応されたりすると「冷たい医院だ」という印象を持たれてしまいます。

チェックシートでは、挨拶の積極性や声の大きさ、タイミングが確認項目になっています。 誰が対応しても同じレベルで挨拶できること が理想です。

---

表情は安心感を与える非言語コミュニケーション

「笑顔が大事」と言われても、実際には緊張や忙しさで表情が硬くなりがちです。
しかし患者さんは、スタッフの表情を敏感に感じ取ります。

• 笑顔は「ここは安心できる場所」というメッセージ
• アイコンタクトは「あなたを大切に思っています」のサイン
• 表情の豊かさは「一緒に寄り添う姿勢」を示します

チェックシートでは「笑顔」「視線」「表情の豊かさ」が評価項目です。
意識して訓練することで、自然な笑顔が出やすくなります。朝礼で「笑顔の練習」を取り入れる医院もあります。

---

言葉遣いは医院の品格を表す

言葉遣いは接遇の中でも特に直接的に印象を左右します。

• 正しい敬語を使う（「こちらになります」ではなく「こちらでございます」）
• クッション言葉を添える（「恐れ入りますが」「よろしければ」）
• 否定よりも肯定を優先する（「できません」ではなく「こちらなら可能です」）

こうした表現の積み重ねが「丁寧な医院」というイメージにつながります。

チェックシートでは、言葉遣いの丁寧さ・誤用の有無・柔らかさが確認できます。日常的に自分では気づきにくい部分だからこそ、チェックシートで“見える化”することが有効です。

---

活用方法①：振り返りの時間を設ける

挨拶・表情・言葉遣いは「やっているつもり」になりやすい分野です。
週1回、終礼やミーティングで「今日の挨拶はどうだった？」「声は届いていた？」と振り返る時間を作ることで、改善が積み重なります。

---

活用方法②：ロールプレイで磨く

新人教育や院内研修の場では、患者役とスタッフ役に分かれてロールプレイを行いましょう。チェックシートを片手に「できている点・改善すべき点」を具体的にフィードバックすれば、意識がぐっと高まります。

---

活用方法③：第三者評価を取り入れる

院内だけで完結させるのではなく、第三者や外部コンサルタントの目で接遇を確認してもらうのも効果的です。自分たちでは気づけない改善点が見つかります。

---

まとめ

挨拶・表情・言葉遣いは、患者さんとの関係を築くうえで欠かせない三本柱です。

• 明るく積極的な挨拶で「歓迎の気持ち」を伝える
• 笑顔やアイコンタクトで「安心感」を届ける
• 丁寧な言葉遣いで「医院の品格」を表す

これらを日常業務の中で意識することで、患者さんは「ここに来てよかった」と感じ、再来院や口コミにもつながります。

▶接遇5原則チェックシート活用法（全3回）のまとめページへ戻る

無料リソースのご案内

接遇の質を見直すには、感覚ではなく「基準」が必要です。
弊社が提供する 「接遇5原則チェックシート」 を使えば、挨拶・表情・言葉遣いを含む接遇の基本をスタッフ全員で確認し、改善点を“見える化”できます。

まずは日々の振り返りや院内研修でご活用ください。
下記から無料請求をしていただけます。

さらに、院内全体で接遇力を底上げしたい医院には、弊社の 接遇研修プログラム や患者満足度調査「E-Pサーベイ」もご提案可能です。お気軽にご相談ください。

---

▶ 「接遇・ホスピタリティ」カテゴリの関連記事を探す
▶ カテゴリ検索・人気記事などコラムのトップへ戻る

グロースビジョンでは読み物として得た知見を、実際の医院改善に活かすための【無料ツール・サポート】をご用意しています。
先生の大切な１歩を支援します。お気軽にどうぞ。