マスクごしのコミュニケーション術～見えないからこそ伝わる工夫～

マスク着用が当たり前となった今、歯科医院での患者対応は新たな工夫が求められています。口元が隠れることで笑顔や表情が伝わりにくくなり、不安や緊張を抱える患者にとっては大きな壁となることもあります。だからこそ、声や目線、ジェスチャーといった「マスクごしでも伝わる方法」を意識することが重要です。

本記事では、院長やスタッフが実践できるコミュニケーションの工夫を整理し、患者から安心と信頼を得るためのポイントを解説します。

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マスクごしのコミュニケーション術～見えないからこそ伝わる工夫～

1. マスクが生むコミュニケーションの壁

新型コロナ以降、医療現場でのマスク着用は日常になりました。しかし、顔の半分が隠れることで、表情や感情が伝わりにくくなるという課題が生まれています。特に歯科医院では、患者さんが不安や緊張を抱えやすいため、マスク越しの印象が大きく影響します。

• 笑顔が見えにくく、安心感が伝わりにくい
• 声がこもり、聞き取りにくさが増す
• 患者との心理的距離が広がりやすい

こうした状況だからこそ、マスク越しでも「伝わる」方法を意識的に身につける必要があります。

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2. 声の表現力を高める

表情が隠れる分、声に気持ちを乗せることが重要になります。抑揚やトーン、話す速さを工夫することで、安心感や誠実さを伝えることが可能です。

• ゆっくりめに、はっきり話す
• トーンを少し高めにし、明るさを意識する
• 同じ言葉でも抑揚をつけて感情を伝える
• 相槌や短い返答で「聞いています」と示す

声は「目に見えない表情」とも言えます。言葉に温度を加えることで、マスク越しの不安を和らげることができます。

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3. 目元とジェスチャーで感情を補う

マスクで口元が隠れているからこそ、目元や体の動きが相手に与える印象を大きく左右します。意識的に活用すれば、表情の不足を補うことができます。

• 目を細める・眉を動かすなどで笑顔を伝える
• 身体を相手に向けることで「傾聴姿勢」を示す
• 手の動きを少し大きめにして安心感を強調する
• 首や肩の動きも加え、共感を表現する

非言語的なサインを積極的に取り入れることで、患者は「この人は自分に向き合ってくれている」と感じやすくなります。

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4. 患者が安心する声かけ

マスクごしでは、ちょっとした声かけの有無が患者の安心感を左右します。「お待たせしました」「いま大丈夫ですか？」といった短い言葉を添えるだけで、患者は自分が気遣われていると感じます。

診療中も「少し水が出ますね」「あと30秒ほどで終わります」など、逐一伝えることで不安を軽減できます。無言で作業を進めるよりも、何倍も信頼を得られるのです。

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5. 院長が示すべき姿勢

マスクごしの接遇をスタッフ任せにせず、院長自身が率先して取り組む姿勢を示すことが重要です。院長の対応がスタッフの基準となり、医院全体の接遇レベルを底上げします。

• 院長自身が声・目線・ジェスチャーを意識して診療にあたる
• 朝礼やミーティングで接遇の工夫を共有する
• 患者からのフィードバックを取り入れ、改善を続ける
• スタッフの良い実践例を称賛し、全員で高め合う

リーダーが手本を見せることで、接遇力は医院全体に浸透します。

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まとめ

マスクは感染対策として不可欠ですが、コミュニケーションの壁になることもあります。その壁を越えるには「声の表現力」「目元やジェスチャー」「安心の声かけ」を組み合わせることが大切です。

院長が率先して取り組むことで、医院全体の雰囲気が変わり、患者から「安心できる医院」として選ばれるようになります。

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