初診患者の不安を一瞬で軽減する受付のひと言

初めてクリニックを訪れる患者さんは、見た目以上に緊張しています。
「予約は合っているかな」「手続きはどうすればいいのかな」「スタッフは怖くないかな」——
こうした不安を抱えたまま受付に立つことが多く、その最初の“ひと言”が医院の印象を大きく左右します。

本記事では、初診患者の不安を和らげ、安心して診療に進んでもらうための
“受付スタッフが必ず持っておきたいひと言”を、実例とともにわかりやすく解説します。
明日からすぐに実践できる接遇のエッセンスをお伝えします。

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初診患者の不安を一瞬で軽減する受付のひと言

なぜ初診患者は不安を抱えやすいのか？

① 初めての場所＝「情報がない」こと自体がストレス

人は、未知の場所に行くと緊張しやすくなります。
病院は特に「どんな流れになるのか」「痛いことをされないか」という不確実性が強いため、初診患者は心の準備ができないまま来院します。

② 医療機関は“緊張が高まりやすい環境”

白衣、器具の音、特有の匂い、待合室の雰囲気……
こうした要素が、患者さんの緊張を無意識のうちに高めます。

③ スタッフの第一声が医院の印象を決める

初診患者にとって受付は「医院の代表」。
そのため、最初のひと言で心の距離が大きく変わり、その後の治療体験にも影響します。

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初診患者の不安を一瞬で軽減する“魔法のひと言”

院内で誰でも使えるように、以下の3つにまとめました。

① 「本日はご来院ありがとうございます」——歓迎の気持ちが伝わる基本の言葉

最初に必要なのは「あなたを歓迎しています」というメッセージです。
初診患者にとってはこのひと言だけで“安心感”が生まれます。

● なぜ効く？
感謝の言葉は「敵ではない」「受け入れてもらえている」という心理効果を生むため、緊張を大きく解きほぐします。

● 具体例
「本日はご来院いただきありがとうございます。初めてのご来院ですね。どうぞこちらへお越しください。」

② 「初めてでご不安もあると思いますが、ご案内いたしますね」

初診患者の心の内を“代弁する”ひと言です。

● なぜ効く？
「この人は私の不安を理解してくれている」と感じるため、患者の緊張が一気に解け、信頼の土台ができます。

● 具体例
「初めてでご不安もあると思いますので、私の方でご案内しますね。」

③ 「ご不明な点があれば何でもお申しつけください」——安心感の提供

初診患者は「質問してもいいのか？」という遠慮を抱えています。
質問を“許可”するだけで、心理的負担が大きく減ります。

● 具体例
「もしご不明なことがございましたら、どうぞ遠慮なくお申しつけくださいね。」

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現場での導入ステップ

① スタッフ間で“初診患者への共通フレーズ”を決める

ひと言がスタッフごとにバラバラだと、品質の統一が難しくなります。

② 朝礼でロールプレイ——2分で良い

実際に声に出すことで、自然なトーンや表情が身に付きます。

③ 初診患者が来たら“必ず最初に言う”ルール化

対応の質にブレが出ないよう、運用ルールに組み込むことが効果的です。

④ フィードバックを循環させる

受付同士で「今日の良かった点」「改善したい点」を共有し、継続的に調整します。

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まとめ

初診患者は、見えない不安を抱えながら来院します。
その不安を軽減させるカギは、受付スタッフが最初に発する“ひと言”。
歓迎・理解・安心を伝えるフレーズが揃っているだけで、医院全体の印象は大きく改善します。

明日からはぜひ、
「ありがとうございます」
「ご不安もあると思いますが」
「何でもお申しつけください」
この3つをチームで共通言語にしてみてください。
患者満足度が一段と高まるはずです。

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