受付スタッフがやりがちな失敗と改善のポイント

2025年11月21日

受付スタッフは医院の“第一印象”を担う重要な存在です。その対応ひとつで、患者さんの安心感・満足度・医院への信頼が左右されます。しかし現場は多忙で、経験を重ねてもつい繰り返してしまう対応ミスが存在します。

大切なのは「失敗しないこと」ではなく、「失敗を改善し続けられる環境」を整えることです。
本記事では、受付業務でよく起こりがちな失敗と、その改善のポイントをご紹介します。

受付スタッフがやりがちな失敗と改善のポイント

よくある受付スタッフの対応ミス

受付でのミスは、能力不足ではなく状況要因によって発生することが多くあります。丁寧に対応しているつもりでも、患者さん側からは「不快」「不安」と感じられることがあります。まずは、どんなミスが起きやすいのかを知ることで、改善の一歩が踏み出せます。

● 先に来た患者さんを後の人より後回しにしてしまう
● 説明に専門用語が多く、患者さんが理解できない
● 声かけが業務的で冷たい印象になる
● 待ち時間を伝えず、放置されたと感じさせてしまう
● 電話対応に集中してしまい、受付対応が疎かになる

多くは「悪意」ではなく「気づき不足」から生まれます。

ミスを防ぐための改善ポイント

「気を付ける」だけでは再発防止にはつながりません。対応が定着する仕組みと、明確な判断軸があることで、ミスは大幅に減らせます。すべてのスタッフが迷わず対応できるように、再現可能な改善策を整えることが重要です。

● 案内順は「受付順」か「予約順」かを統一しておく
● 専門用語は必ず日常語で言い換えできるよう準備
● 「クッション言葉」で声の印象を柔らかくする
● 待ち時間は「予測＋フォローの声かけ」をセットに
● 電話と受付を同時に対応しない仕組みをつくる

改善は「仕組み化」することで初めて組織の力になります。

失敗を恐れず改善できる職場づくり

ミスを責められる環境では、スタッフは萎縮し、対応が硬くなります。重要なのは、失敗を個人の責任で終わらせず「改善の材料」として共有できること。受付は感情労働を含む業務であり、プレッシャーとストレスを抱えやすいポジションです。安心して振り返り、相談できる雰囲気が整うことで、対応品質も自然と安定します。

失敗を「責める対象」ではなく「改善材料」として扱う文化があれば、スタッフは自発的に成長していきます。その積み重ねが、医院全体の信頼につながります。