“待たされた”をクレームにしない声掛け

患者さんの不満の中で最も多いもののひとつが、「待ち時間」に関するストレスです。治療技術に満足していても、「待たされた印象」が強く残ると、医院の評価そのものが下がってしまいます。

特に医療の現場では、診療状況によって時間のズレが発生しやすく、待ち時間への不満は完全にはなくせません。しかし、声掛けひとつで不満は「納得」に変えることができます。

この記事では“待ち時間をクレームにしない”ための受付対応と声掛けの工夫を紹介します。

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“待たされた”をクレームにしない声掛け

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待ち時間が「怒り」に変わる瞬間

待ち時間そのものよりも、「放置」や「不安」こそがクレームの引き金です。人は待つ理由が見えないと、想像で悪い方向へ判断してしまいます。だからこそ、説明と配慮が重要なのです。

● 待ち時間の予測がないまま放置される
● 明らかに遅れているのに謝意がない
● 同じ時間帯の人が先に案内されている
● スタッフ同士だけが慌ただしくしている
● 無言のまま座らされているだけの時間

患者さんは「待たされた」より「無視された」と感じるのです。
患者さんの感情が動くのは「待ち時間そのもの」ではなく「理由が分からない状態」に置かれたときです。

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“声掛けだけで変わる”安心と納得

待ち時間への不満は、実は数十秒の声掛けで解消できます。大切なのは「状況を共有し、見通しを与える」こと。そして「気にかけてくれている」と伝えることです。

●「少し遅れておりまして申し訳ございません」
●「あと◯名のご案内が終わり次第、ご案内いたします」
●「お待ちいただいても治療時間は確保いたしますのでご安心ください」
●「ご不安なことがあればお声がけくださいね」
●「お待ちの間、お水もご用意しております」

謝るだけではなく「安心を添える」ことで不満は納得へ変わります。
ほんのひとことでも、患者さんは「説明の有無」で満足度がまるで違います。声掛けはクレーム防止の最強ツールです。

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スタッフ全員で共有すべき“待ち時間対策の視点”

待ち時間への対応は、一部のスタッフ任せではなく、医院全体の共通意識として整える必要があります。受付・アシスタント・医師まで、連携することで不満は劇的に減少します。

診療状況の共有、声掛けのタイミング、患者さんの状態を観察する視点—これらが揃って初めて「安心を維持しながら待ってもらえる」受付が成立します。特に、状況を察したうえでスタッフ同士が自然にフォローし合える医院は、クレームが起きにくく、患者さんからの信頼も厚くなります。“待ち時間説明が習慣化している医院”は、接遇レベルも高い証です。

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待ち時間フォローを院内ルールとして整える

現場の状況に左右されずに対応するには、仕組みとして整備するのが理想です。声掛けは「気づいたときにする」ではなく「することが決まっている」状態へ。

● 待ち時間が10分超えたら必ず声掛け
● 人数・順番・目安時間を簡潔に伝える
● スタッフ全員が状況共有できる仕組み
● 紙やモニターで案内を補足表示
● クレーム対応後は必ず振り返り実施

「誰が」「いつ」「どんな言葉で」に落とし込むことが重要です。

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まとめ

待ち時間は避けられなくても、不満やクレームは防ぐことができます。その鍵となるのが、受付スタッフによる“早めの声掛け”と“安心の伝達”です。

同じ時間を待つとしても、「理由を知っているか」「気に掛けてもらっているか」で患者さんの感情は大きく変わります。待ち時間の管理は、接遇の質そのもの。声掛けの習慣化は、院内の信頼形成に直結する大切なスキルです。

待たせない医院ではなく、待たせてもストレスを感じさせない医院が得る評価は、大きな差となって返ってくるのです。

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