分院展開の理事長・院長が接遇品質を統一する方法

分院が増えると、院長が直接すべての現場を見られなくなり、医院ごとに“接遇の差”が生まれがちです。

「あの医院は感じがいいのに、こちらは…」という口コミは、ブランド価値を大きく損ないます。医療は「安心」で選ばれる時代。接遇品質のばらつきは患者さんの不信につながり、紹介・口コミ増加の機会損失にも直結します。

本記事では、分院展開医院が強いブランドとして成長していくために、接遇品質を統一する実践的な手法をご紹介します。

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分院展開の理事長・院長が接遇品質を統一する方法

■ 接遇基準は「行動レベル」にまで落とし込む

理念やスローガンだけでは、スタッフ全員が同じ接遇を表現できません。求める接遇を、具体的な行動として定義することが統一への第一歩です。

● 行動基準を文章だけでなく“台詞化”する
● 映像・音声で共通イメージを共有
● ロールプレイで全院同じ対応を体得
● 新人教育プログラムを全院共通化
● 評価制度の指標にも接遇を組み込む

「何を、どうやる」までが統一のポイントです。
理事長の“理念”が“行動基準”になったとき、現場は初めて変わります。

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■ HQ（本部）が「品質監督」と「成功共有」のハブになる

分院展開の成功は、本部の機能次第です。接遇品質を維持・向上させるには、現場だけでなく本部も役割を果たします。

● 研修を計画 → 各院に展開 → 実行の確認
● 他院の成功事例・改善策を即共有
● 役職者会議で接遇も必ず議題に
● 年数回の横断レビューで基準維持
● お褒めの声は全院の財産として共有

「現場任せ」では品質は統一できません。
一院の成功を“組織の成功”として横展開できる仕組みを整えることが鍵です。

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■ 院長不在を支える「現場リーダー」を育てる

分院展開で最も重要なのは、理事長の代わりに現場を動かす“接遇の伝道者”をつくることです。院長不在の時間ほど接遇は乱れやすくなります。
だからこそ、各院に「指摘係」ではなく「支える立場」としてのリーダーを立て、育成することが欠かせません。

役割の明確化、継続的なフィードバック、評価制度での反映――これらを通じてリーダー自身の誇りと責任感が育ちます。

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■ 数字と感情で“見える化”することで定着が早まる

接遇品質は感覚ではなく、客観的に捉えることで改善が加速します。

● 接遇チェックリストの定期実施
● E-Pサーベイなど患者アンケートを導入
● 口コミを全院でモニタリング
● 数値と声の両面で改善ポイントを抽出
● 変化が見えるので、スタッフの動機維持に有効

「患者さんが感じていること」を共有できる組織は強い組織です。
評価と改善のループが品質統一の“エンジン”になります。

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まとめ

分院展開医院が“選ばれ続ける医院”になるには、接遇品質の統一が欠かせません。

行動基準の明確化、本部のサポート体制、現場リーダーの育成、データを活用した改善――この4つを揃えることで、どの院でも同じ安心と信頼を提供できます。
そして、患者さんがどの医院を選んでも「ここに来てよかった」と感じていただける――それこそが分院展開成功の要であり、ブランドの強さそのものです。

「どの院も感じが良い」その一言が、地域一番の医院ブランドを実現します。

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