院長が接遇を語るときの“正しいスタンス”

医院の接遇レベルは、院長の姿勢に大きく左右されます。どれだけ研修を行っても、現場に一体感が生まれない場合、その背景には「院長の伝え方」や「関わり方」が影響していることがあります。

接遇を語る際、院長が指示や命令だけに頼ってしまうと、“誰のためにやるのか”が伝わらず、スタッフの主体性が育ちません。

本記事では、接遇向上を医院文化として浸透させるために、院長が取るべきスタンスを明確にしていきます。

---

院長が接遇を語るときの“正しいスタンス”

■ 院長は「評価者」ではなく「共に実践するリーダー」

院長が上から評価する姿勢になると、接遇は“チェックされる作業”になってしまいます。
行動変容を生むには、“一緒に進める”立場で伝えることが重要です。

● 自ら実践し、「背中で示す」
● 指示より「問いかけ」を増やす
● できた部分を認めて伸ばす
● 良い事例は院長の声で褒める
● 院長自身も学ぶ姿勢を見せる

「院長に言われたから」ではなく「自分たちで良い医院をつくりたい」に変わります。
院長の行動こそ、医院の最大の教育教材です。

---

■ 接遇を“医院の強み”として言語化する

接遇が重要である理由を、院長の言葉で語ることが文化づくりの起点です。
理念と行動を結びつけることで、スタッフの納得感が高まります。

● 患者さんへの価値
● 競合との差別化
● スタッフの誇りにつながること
● 長期的な経営安定への効果
● 「どんな医院でありたいか」を具体的に

理念を現場行動に変換する言葉が必要です。
抽象的な理想ではなく、日々の行動基準に落とし込むことが大切です。

---

■ 成果ではなく「意義」を語る

「ミスを減らしたい」「クレームを防ぎたい」という結果だけ語っても、スタッフは動きません。
「患者さんが安心できる」「自信を持って働ける」「自分の成長につながる」など、接遇がもたらす“意義”を言葉にして伝えることで、働く目的が自分ごとになります。

院長の言葉は、医院の文化となり、スタッフの背中を押す力になります。

---

■ スタッフが主役になれる場づくりをする

院長のスタンスが、スタッフの成長スピードを決めます。
“任せる”姿勢が、接遇を現場のものとして活かします。

● 成功体験を共有し合う機会を設ける
● 制度より「関係性の肯定」を優先
● 現場リーダーに裁量と期待を渡す
● 接遇改善を提案できる仕組みづくり
● 誤った行動は即フィードバック

スタッフ自身が“主人公”だと感じるとき、接遇は根づきます。
院長の関わり方は、スタッフの心理を左右する最重要要素です。

---

まとめ

院長が接遇を語るときに求められるのは、“指示する立場”ではなく“共に高めるトップ”であることです。背中で示し、意義を語り、スタッフを主役にしながら文化を育てる。
接遇が医院の誇りとなり、ブランドとなり、選ばれる理由になる――その土台は、院長のスタンスで決まります。

接遇を語る姿勢が変われば、医院の空気が変わり、結果として患者さんの笑顔が増えていきます。

---

患者対応はまず【基本】を押さえることが大切です
▶接遇5原則 チェックシート活用法（全3回）を見る
▶電話対応 基本から応用/極意まで（全3回）を見る

無料サービスのご案内

接遇の質を見直すことは、患者さんとの信頼関係をより強くする第一歩です。
当社では 「接遇5原則チェックシート」 を無料でご提供しており、日々の接遇改善にすぐ活用いただけます。

さらに、接遇研修や満足度調査「E-Pサーベイ」のご相談も承っています。お気軽にご相談ください。
ぜひ下記からご請求ください。

---

▶ 「接遇・ホスピタリティ」カテゴリの関連記事を探す
▶ カテゴリ検索・人気記事などコラムのトップへ戻る

グロースビジョンでは読み物として得た知見を、実際の医院改善に活かすための【無料ツール・サポート】をご用意しています。
先生の大切な１歩を支援します。お気軽にどうぞ。