相手に合わせた声の大きさとスピード～「伝える」より「伝わる」を大切にする～

医療機関では、毎日さまざまな年代や状況の患者さんと接します。若い方、高齢の方、小さなお子さん、不安や緊張を抱えている方など、一人ひとりにとって聞き取りやすい話し方は異なります。

そのため、自分が話しやすい声の大きさやスピードで話すだけでは、十分に伝わらないことがあります。「ちゃんと説明したのに伝わっていなかった」という経験は、多くの方が一度はあるのではないでしょうか。

接遇で大切なのは、「伝えた」ではなく「伝わった」です。相手に合わせて声の大きさや話すスピードを調整することが、患者さんの安心感や信頼につながります。今回は、そのポイントについて考えてみましょう。

---

相手に合わせた声の大きさとスピード

相手に聞き取りやすい声量を意識する

声は大きければ良い、小さければ丁寧というものではありません。

• 相手に聞き取りやすい声量で話す
• 周囲へ配慮しながら声量を調整する
• 個人情報は必要以上に大きな声で話さない
• マスク越しでも聞き取りやすく発声する

患者さんにとって心地よい声量は、その場の状況や相手によって変わります。待合室では周囲への配慮も必要ですし、高齢の患者さんには少し大きめの声が安心につながることもあります。

状況に応じて声量を調整できるスタッフは、「気配りができる人」という印象を与え、患者さんからの信頼も高まりやすくなります。

---

話すスピードは患者さんに合わせる

説明が早すぎると、患者さんは内容を十分に理解できません。

• 大切な説明は少しゆっくり話す
• 話の区切りごとに間を取る
• 患者さんの反応を見ながら進める
• 分かりにくそうなら言い換える

医療の専門用語や手続きは、患者さんにとって慣れない内容が多くあります。そのため、スタッフにとっては当たり前の説明でも、患者さんには情報量が多く感じられることがあります。

患者さんの表情や反応を確認しながら話すスピードを調整することで、「理解しながら聞けた」という安心感につながります。

---

大切なのは「自分の話し方」ではなく「相手の聞きやすさ」

接遇では、自分が話しやすいペースを優先するのではなく、患者さんが聞き取りやすい話し方を意識することが重要です。

例えば、高齢の患者さんには少しゆっくり話し、一文を短く区切るだけでも理解しやすくなります。一方、小さなお子さんには優しい口調で、保護者の方には分かりやすい言葉を選ぶなど、相手によって伝え方を変える工夫も必要です。

また、不安そうな患者さんには落ち着いた声で話すことで安心感を与えられます。同じ言葉でも、声の大きさやスピードが変わるだけで受ける印象は大きく変わります。相手に合わせた話し方こそ、本当の意味で「伝わる接遇」といえるでしょう。

---

医療機関全体で話し方を見直そう

話し方は、一人ひとりが意識するだけでなく、職場全体で磨いていくことも大切です。

• 話し方を定期的に振り返る
• スタッフ同士で声の大きさを確認する
• 患者さんの立場で聞きやすさを考える
• 相手に合わせた伝え方を共有する

患者さんは、どのスタッフからも分かりやすく丁寧な説明を受けることで、医療機関全体に安心感を持ちます。話し方を見直すことは、接遇だけでなく、説明不足や聞き間違いを防ぐことにもつながります。

職場全体で「伝わる話し方」を意識することが、患者満足度の向上にもつながるでしょう。

---

まとめ

声の大きさや話すスピードは、患者さんが受ける安心感や理解度に大きく影響します。大切なのは、自分が話しやすいことではなく、患者さんが聞き取りやすく、理解しやすい話し方を選ぶことです。

また、患者さん一人ひとりに合わせて声量やスピードを調整することは、「あなたに合わせています」という思いやりを伝えることでもあります。その小さな気配りが、患者さんとの信頼関係を少しずつ育てていくのです。

まずは、ご自身の声の大きさや話すスピードを振り返ってみてください。「患者さんに伝わっているか」という視点を持つことが、より良い接遇への第一歩になります。

また、自分では気付きにくい身だしなみの癖もあります。ぜひ「接遇5原則チェックシート」を活用し、制服の状態を含めた日頃の接遇をセルフチェックしてみましょう。小さな見直しの積み重ねが、患者さんから選ばれる医療機関づくりにつながります。

※接遇5原則チェックシートは下記から無料請求できます。

---

無料サービスのご案内

医院経営や組織づくりは、院長や一部のスタッフの頑張りだけでは続きません。
安定している医院には、判断の軸・行動の基準・全体像を俯瞰できる仕組みが整理されています。

弊社では、クリニックの基盤づくりに役立つ2つの無料リソースをご用意しています。

• 接遇5原則チェックシート
  　患者対応の基本を振り返り、スタッフ全員で共通認識を持つための実践ツール
• BSCチェックリスト（75％公開版）
  　医院経営を「見える化」し、育成や組織改善の方向性を整理するための診断シート

どちらも日々のマネジメントや改善活動にすぐ役立つ内容です。
ぜひ下記から請求して医院でご活用いただき、安定した組織づくりにお役立てください。

---

▶ 「経営戦略」カテゴリの関連記事を探す
▶ カテゴリ検索・人気記事などコラムのトップへ戻る

グロースビジョンでは読み物として得た知見を、実際の医院改善に活かすための【無料ツール・サポート】をご用意しています。
先生の大切な１歩を支援します。お気軽にどうぞ。