子どもの治療でクレームが起きる“保護者心理”と対策

2025年11月26日

子どもの治療は、一般診療とはまったく異なる心理要素を含みます。保護者は、自分ではなく「大切な子ども」を預けるため、不安・警戒・罪悪感・焦りなど複雑な感情が重なりやすく、些細な出来事もクレームに発展しやすくなります。

診療方針が正しくても、説明が丁寧でも「親の情緒が揺れている状態」で受け止められると、誤解や不信につながることがあります。
この記事では、小児治療でクレームが生まれやすい保護者心理を整理し、未然に防ぐための院内接遇とコミュニケーション方法を紹介します。

子どもの治療でクレームが起きる“保護者心理”と対策

なぜ子どもの診療はクレームにつながりやすいのか

保護者が医院で抱く感情は、単なる「患者心理」とは異なります。守るべき対象が“自分以外”であるからこそ、過敏になり、感情が揺れやすいのです。

● 子どもが泣いている＝「申し訳なさ」と「不安」が同時に発生
● 治療の「痛み」や「負担」を代弁しようとする
● 説明を聞いていても頭に入らない心理状態になる
● 医師・スタッフに「任せたい気持ち」と「見守りたい気持ち」が交錯
● 子どもが嫌がる姿を見ると罪悪感が爆発しやすい

保護者は「理性」と「感情」のあいだで揺れ続けています。
問題行動ではなく“葛藤の表れ”として理解することが重要です。

クレームを防ぐための事前コミュニケーション

小児診療でトラブルを防ぐ最大のポイントは「説明の質」と「安心の提供」です。特に重要なのは「治療前の一言」をどこまで丁寧にできるかです。

● 治療の流れと見通しを先に伝えて心理的準備を作る
● “泣く可能性”を先に伝え、保護者の自己責任感を軽減
● 子どもの反応に対するフォローも先回りで説明
● 医院としての方針を「優しさ」とセットで伝える
● 治療後の反応・過ごし方も「事前に」案内する

説明は「安心を先に作るため」にあると理解しましょう。
“驚かせない”コミュニケーションはクレーム予防の王道です。

保護者の不安が強いときの関わり方

不安が強い保護者ほど口調が強くなり、クレームに近い態度をとりやすくなります。しかしそこで反論・正論をぶつけると対立が強まります。必要なのは「安心を返す姿勢」です。

保護者の言葉は、怒りではなく「不安の表現」ととらえ、まず感情を鎮める対応を優先します。「不安にさせてしまいましたね」「大切なお子さんですもんね」といった共感を先に受け止めることで、感情の炎は自然と小さくなります。保護者を“敵”ではなく“味方になりたい人”として扱うことが、トラブルを対話へ変える第一歩です。