説明が伝わる人・伝わらない人の違い

医療現場では、受付の案内、治療の説明、会計の流れなど、スタッフが患者様へ「何かを伝える場面」が非常に多く存在します。しかし同じ内容を説明しているのに、“伝わるスタッフ”と“伝わらないスタッフ”が生まれるのはなぜでしょうか。そこには心理学・行動科学に基づく明確な違いがあります。本記事では、接遇の質を大きく左右する「伝わる説明の仕組み」をわかりやすく整理します。

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説明が伝わる人・伝わらない人の違い

1. “結論から伝える人”は理解されやすい

説明が伝わらない人に共通するのが「前置きが長い」「背景から話し始める」ことです。

人は最初に“何を言われるのか”がわからないままだと集中力が低下し、情報を受け取りづらくなります。一方、結論から伝えると、相手の脳は目的を理解した状態で内容を整理しやすくなります。

医療現場では患者様が不安や緊張を抱えていることが多く、情報を処理する余裕が限られています。だからこそ、最初の一言に「結論を置く」ことが最も効果的な説明方法になります。

• 最初に「結論」を示す
• その後に「理由・背景」を説明する
• 必要であれば「具体例」を補足する
• 最後に「要点」をもう一度まとめる

結論を先に伝えると、聞き手は「何の話か」を把握した状態で情報を受け取れるため、説明の理解度が大幅に高まります。

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2. 一度に多く話さず“区切りながら話す”人は伝わりやすい

説明が伝わらない人ほど「情報を一気に詰め込んでしまう」傾向があります。

しかし、人は短時間に処理できる情報量に限界があり、特に不安を抱えた患者様は認知能力が低下しやすくなります。一方で、伝わる人は短い文で区切りながら話し、ひとつの説明が終わるごとに間を作ります。

区切りを入れることで、相手が内容を脳内で整理しやすくなり、理解のスピードが大きく上がります。

• ワンセンテンスを短くする
• 説明の途中に意図的に“間”を入れる
• 大事な部分はゆっくり話す
• 専門用語は「例え」を使って噛み砕く

説明を区切るだけで、患者様の理解度と安心感は驚くほど変わります。

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3. 「相手の理解レベルに合わせる」ことで伝わり方が変わる

説明が伝わらない人は、自分の基準で話を進めてしまう傾向があります。しかし、相手の知識量・年齢・心理状態・緊張度は人によって異なるため、同じ説明で伝わり方が大きく変わります。

伝わるスタッフは患者様の反応をよく観察し、「理解していそうかどうか」「表情が不安そうではないか」を読み取り、スピードや言葉選びを自然に変えています。
説明は“相手に合わせて最適化する行為”であり、これこそ接遇の本質です。

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4. 最後に“理解の確認”を行う人は伝わる

説明が伝わらない人は「言ったから終わり」になりがちです。しかし、人は話を聞いただけでは理解したつもりで実際は誤解していることも多くあります。

説明が伝わる人は必ず最後に理解の確認を行い、ズレを修正します。確認のひと言は、誤解を防ぐだけでなく、安心感や信頼の向上にもつながります。

• 「ここまででご不明点はございますか？」
• 「いまの説明でイメージできましたか？」
• 「念のため、要点をもう一度だけお伝えしますね」
• 「心配な点などあれば、遠慮なくお申し付けください」

理解確認は患者様とのコミュニケーションの質を一段上げる大切なプロセスです。

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まとめ

説明が伝わる人と伝わらない人の差は、特別なスキルではなく“話し方の順番・区切り・相手への合わせ方・確認”という基本の徹底にあります。

接遇の質は、こうした小さな工夫の積み重ねで大きく変わります。説明が丁寧で分かりやすいスタッフがいる医院は、患者様からの信頼度が高く、トラブルも減少します。

日々の業務の中で意識するだけで、医院全体の印象は確実に向上します。

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