一流のおもてなしに学ぶ：ディズニー流「期待を超える体験」

2025年9月9日

世界中で愛され続けるディズニー。単なるテーマパークやエンターテイメントの枠を超えて、そこには「おもてなしの象徴」として多くの企業が学ぶべき哲学があります。

患者さんが医院に来院する体験と、ゲストがディズニーに訪れる体験は一見異なるように見えます。しかし「期待を超える」という本質は共通しており、クリニック経営においても大いに参考にできます。

本記事では、ディズニーの接遇哲学と具体的な実践例を整理し、医院に応用するためのポイントを解説します。

一流のおもてなしに学ぶ：ディズニー流「期待を超える体験」

1. ディズニーの哲学 ― ゲストを「魔法の世界」へ導く

ディズニーでは来場者を「お客様」ではなく「ゲスト」と呼び、スタッフは「従業員」ではなく「キャスト」と呼ばれます。この言葉の選び方自体に、ディズニーの哲学が凝縮されています。

医療でいう「患者さん」＝ディズニーの「ゲスト」
医院スタッフ＝ディズニーの「キャスト」
医院という場＝ディズニーの「ステージ」

この発想を取り入れると、患者さんは単なる診療対象ではなく「医院の物語に参加するゲスト」として迎え入れられることになります。つまり、医院もまた「オンステージ」であり、受付・診療・会計のすべてが舞台の一部となるのです。

2. 具体的な実践例 ― マニュアルを超える気づきの行動

ディズニーのおもてなしが特別なのは、マニュアルの存在ではなく「気づきと自発性」にあります。

落とし物をしたゲストがいれば、キャストはすぐに笑顔で声をかけ、安心させる
小さな子どもが退屈そうにしていれば、キャラクターやキャストが自然に関わりを持ち、楽しませる
雨が降れば、濡れたベビーカーを拭いたり、雨具をさっと差し出す

これらはマニュアルに細かく書かれているわけではありません。共通するのは「ゲストの期待を少し超える」ことです。ほんの小さな配慮が、感動体験となり、ディズニー全体のブランドを支えています。

3. 医院経営に応用できるポイント

ディズニー流の接遇哲学は、医院でもすぐに活かすことができます。

患者さんをゲストとして迎える発想
　→ 初診時の声かけや説明を「最初の舞台演出」と捉え、安心感を与える
スタッフをキャストとして誇りを持たせる仕組み
　→ 制服や立ち居振る舞いに意味を持たせることで、責任感とモチベーションを高める
ルールと自由度のバランス
　→ 挨拶や言葉遣いはルール化しつつ、「気づきの一言」や「小さな気配り」はスタッフの裁量で発揮できる環境を整える

これらはクリニックの雰囲気を大きく変える力を持ち、患者さんの印象や信頼につながります。

4. ディズニーが示す「期待を超える体験」とは何か

ディズニーの強みは「想定以上の満足感を提供する」ことにあります。患者さんが医院に期待するのは「診療が正しく行われること」や「待ち時間が長すぎないこと」など基本的な部分です。しかし、それを少し超える配慮――たとえば「治療前に安心できる声かけをする」「待ち時間に快適な工夫をする」など――が、患者さんにとって忘れられない体験になります。

ディズニーの哲学を取り入れることで、医院は単なる「治療を受ける場所」から「信頼し続けたい場所」に変わります。期待を超える体験の積み重ねこそ、医院のブランドを築くのです。