高齢者の電話対応で気を付ける「聞き返し」のポイント

高齢の患者さんとの電話対応では、聞き返しの場面がどうしても増えます。しかし、その聞き返し方ひとつで「丁寧に対応してくれている」と受け取られるか、「何度も聞かれて面倒だ」「分かってもらえない」と感じさせてしまうかが大きく変わります。

医療機関の電話は、患者さんにとって時に“命綱”です。特に高齢者の場合、声が聞こえにくい、話がまとまりにくいなどの状況を理解したうえで対応することが求められます。
本記事では、高齢患者さんとの電話で“聞き返すときに気を付けるポイント”をわかりやすくまとめて紹介します。

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高齢者の電話対応で気を付ける「聞き返し」のポイント

なぜ高齢者は聞き返しが増えるのか

高齢患者さんは電話での会話そのものが負担になる場合があります。聞こえづらさだけでなく、言葉が出にくい・整理しづらいなど、認知や心理の面も影響しています。その背景を理解することで、対応は自然とやさしくなります。

● 声がこもりやすく言葉が聞き取りにくい
● 電話口では不安が増幅しやすい
● 自分の伝えたいことが整理しにくい
● 繰り返しの説明で申し訳なさを感じている
● 相手の反応を読み取りづらく、不安になりやすい

聞き返しを「負担」にせず、「安心」につなげることが重要です。

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安心してもらえる聞き返しの言い方

同じ聞き返しでも、言い方によって印象は大きく変わります。高齢の患者さんには、焦らせない・責めない・安心を添える聞き返しが効果的です。

● 「お電話越しですと少し聞き取りづらくて、もう一度お願いしますね」
● 「ゆっくりで大丈夫ですので、教えていただけますか？」
● 「確認のため、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？」
● 「〇〇ということでお間違いないですか？」
● 「ありがとうございます。こちらでしっかりお預かりしますね」

“負担をかけている”印象を与えないのがポイントです。

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認知・聴力をふまえた配慮ある対応

高齢患者さんは、電話の向こうで不安を抱えながら話しています。そのため聞き返しの場面では、単に情報を聞き直すだけではなく、「自分は丁寧に扱われているかどうか」を敏感に感じ取っています。
聞き返す際には声のトーンをやわらかくし、できるだけ短く・簡潔に伝えることで安心感と信頼が生まれます。

相手のペースに合わせるだけで、会話はスムーズになり、最後まで気持ちよく終えられるようになります。

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聞き返しが苦手なスタッフでもできる実践ポイント

聞き返し＝悪いこと ではありません。大切なのは、「どう聞き返すか」です。少しの工夫で、高齢者への聞き返しは“優しさのコミュニケーション”になります。

● 聞き返すときは最初に「確認のため」と添える
● 相手の言葉を一部復唱して安心させる
● 1回で理解しようとせず、段階的に整理して聞く
● 決して急かさず、落ち着いたスピードで話す
● 話し終わったら「安心してお任せくださいね」と一言添える

聞き返しは“失礼”ではなく、“安全な対応”の一部です。

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まとめ

高齢患者さんとの電話対応では、聞き返しの場面が必然的に増えます。その際に重要なのは、「丁寧に聞き返してもらっている」と感じてもらうことです。

確認の言葉や復唱、ゆっくりとしたトーンで、安心しながら伝えられる環境を作ることができます。聞き返しはコミュニケーションの一部であり、信頼を深める機会でもあります。

今日からぜひ、“安心を添える聞き返し”を意識して取り入れてみてください。

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