医療機関に欠かせない「接遇の5原則」

信頼されるクリニックに共通するスタッフの習慣とは？

患者様がクリニックを訪れたとき、最初に目にするのはスタッフの姿です。どんなに医療技術が高くても、接遇ができていなければ「感じが悪かった」「不安になった」という印象を残してしまいかねません。

そこで、医療機関で働くすべてのスタッフに知っておいてほしいのが「接遇の5原則」です。これは、患者様との信頼関係を築くための基本的な姿勢であり、すぐに実践できる内容ばかりです。

医療機関に欠かせない「接遇の5原則」

① 身だしなみ

第一印象は、数秒で決まります。その多くは「視覚情報」から得られると言われており、つまり見た目の清潔感こそが接遇の出発点となります。

具体的なチェックポイント：

• 頭髪：寝ぐせを整え、過度な整髪料や明るすぎるカラーは控える
• 顔周辺：目やに・食べカスなどが残っていないか、ヒゲや口臭にも気を配る
• 手指・爪：爪は短く清潔に保ち、ネイルや装飾品は避ける（結婚指輪を除く）
• 足元：靴は清潔で、安全かつ動きやすいものを選び、かかとは踏まない
• 服装：シワや汚れのない制服を着用し、安全ピンなどの危険物を身に着けない

身だしなみは、相手への敬意の表れです。「清潔・安全・信頼」を意識して整えましょう。

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② 挨拶

挨拶は、心と心をつなぐ第一歩です。
来院される患者様の多くは、身体だけでなく気持ちにも不安を抱えています。そんなとき、明るく丁寧な挨拶は、患者様の心を和らげ、医院全体の印象を良くしてくれます。

挨拶のポイント：

• 相手の目を見て、明るくにこやかに挨拶する
• ゆっくり・はっきりとした口調を心がける
• 目線を合わせる（車椅子や座っている方にはしゃがんで対応）

形式的な「お待ちしておりました」ではなく、「あなたを歓迎しています」という気持ちを込めて伝えることが大切です。

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③ 表情

表情には、言葉以上のメッセージが込められます。
たとえば「大丈夫ですよ」と声をかけても、無表情で言われたら相手は安心できません。

表情で意識したいこと：

• 口角を上げて、柔らかい笑顔を意識する
• 目元も穏やかに（笑っているかは目でも伝わります）
• 患者様としっかり視線を合わせる

「鏡を見て練習する」「他人からの印象を聞いてみる」など、自分の表情を客観的にチェックする習慣を持つこともおすすめです。

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④ 言葉遣い

言葉は、その人の品格や信頼感を大きく左右します。
患者様への言葉遣いが乱れていると、医院全体の印象を損なうだけでなく、トラブルの原因にもなりかねません。

注意すべき言葉遣いの例：

• 友達のような口調（「〜っすね」「マジですか？」など）
• 馴れ馴れしい呼び名（ニックネームなど）
• 専門用語の多用（患者様には伝わらないことも多い）
• 命令口調や子ども扱いの話し方

敬語を正しく使うだけでなく、「相手にわかりやすく」「心地よく伝わるか」という視点も大切です。

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⑤ 聞く姿勢（態度）

接遇のなかでも最も大切なのが、「聞く姿勢」です。
患者様は「きちんと聞いてくれている」と感じたときに、信頼や安心を得られます。

聞く姿勢で意識したいポイント：

• 耳・肩・腰・膝・かかとを一直線にし、姿勢を正す
• 身体を相手に向け、視線を合わせながら傾聴する
• 適度な相槌やうなずきで、「関心を持って聞いている」ことを示す

「話をさえぎらず、最後まで聞くこと」も非常に重要です。患者様の訴えを受け止める姿勢が、安心感や信頼につながります。

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まとめ

「接遇の5原則」は、特別なスキルや知識がなくても、今日から誰でも意識して実践できる基本の習慣です。
しかし、日々の忙しさや慣れから、おろそかになりやすいのも事実です。

定期的に振り返りやロールプレイ、スタッフ同士でのフィードバックを取り入れることで、接遇の質を維持し、医院全体の雰囲気をより良いものにできます。

接遇を磨くことは、患者様の満足度だけでなく、スタッフの働きやすさやチームワークの向上にもつながります。
まずはご自身の接遇を見直し、院内で「接遇の5原則」を共有してみてください。

下記から接遇5原則チェックシートを請求し、日々診療前にご活用ください。

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