一流のおもてなしに学ぶ：Netflix流「パーソナライズ体験」

2025年12月18日

世界190か国以上で利用されているNetflix。映像配信サービスとしての利便性だけでなく、ユーザー一人ひとりに最適化された「パーソナライズ体験」が支持を集めています。アルゴリズムによるレコメンド、ユーザーごとの視聴履歴に基づいた提案、デバイスをまたいだシームレスな体験――これらは単なる便利さを超えて「自分のためのサービス」と感じさせる仕組みです。

患者さんが医院に来院する体験と、ユーザーがNetflixで映画を選ぶ体験は一見異なります。しかし「相手に合わせて最適化された提案を行う」という本質は共通しており、クリニック経営においても大いに参考になります。

本記事では、Netflixのパーソナライズ哲学と具体的な実践例を整理し、医院に応用するためのポイントを解説します。

一流のおもてなしに学ぶ：Netflix流「パーソナライズ体験」

1. Netflixの哲学 ― 一人ひとりに合わせた体験設計

Netflixは「同じ映画やドラマでも、見る人によって意味が変わる」という前提に立っています。だからこそ、数千万本以上の作品群から「あなたに合ったもの」を選び、推薦する仕組みを徹底的に磨いてきました。

たとえば同じ作品でも、ユーザーによってサムネイル画像が異なることがあります。恋愛映画が好きな人にはロマンスシーンを強調した画像、アクション映画が好きな人には派手なアクションシーンを切り取った画像を表示する。これが「体験設計の細部にまで個別最適化を施す」というNetflix流の哲学です。

医院に置き換えれば、患者さんは「診療」という同じサービスを受けるように見えても、その背景や期待は千差万別です。痛みを早く取りたい人もいれば、長期的な治療計画に安心を求める人もいます。つまり「同じ治療」でも患者ごとに異なる意味を持つのです。

2. 具体的な実践例 ― データと体験の融合

Netflixのおもてなしは、単なる便利な機能の積み重ねではなく、データと体験の融合にあります。

視聴履歴や評価をもとにしたレコメンド
途中で止めた作品を、別のデバイスでもシームレスに再開できる
国や文化に応じてUIや紹介文を最適化

これらはユーザーが「自分専用に設計された」と感じる体験を生み出しています。

医院でも同じ発想が応用できます。たとえば初診時の問診票や電子カルテに蓄積されたデータを活用し、「この患者さんにはこの説明を丁寧に」「この方には将来のメンテナンスを強調」といった最適化を行うことです。さらに、診療後のフォローアップメールやリコールのご案内を個別化すれば、患者さんは「自分を理解してくれている」と実感できます。

3. 医院経営に応用できるポイント

患者ごとの期待を把握する
　→ 初診カウンセリングで「不安に思っていること」「希望している結果」を丁寧に聞き取り、記録する。
情報提供をパーソナライズする
　→ 同じ治療説明でも、若い方には将来性を強調、高齢の方には安心感を重視するなど、伝え方を変える。
フォローアップの仕組み化
　→ 治療後の説明資料、リコール案内、アフターケアメールを患者ごとにカスタマイズ。
仕組みと人のバランス
　→ データや記録の活用だけに頼らず、最終的には「人の温かさ」で補完する。Netflixのアルゴリズムに「人の感性」が加わることでより強い体験が生まれるように、医院でも同様です。

4. Netflixが示す「パーソナライズ体験」とは何か

Netflixの強みは、ユーザーが「自分専用のサービスだ」と感じることにあります。医療機関に置き換えると、患者さんが「自分に合わせた説明をしてくれた」「自分のことを理解してくれている」と感じる瞬間が信頼につながります。

患者が医院に期待するのは「正しい診療」や「待ち時間の短さ」といった基本的な要素です。しかし、それを少し超えて「自分に合わせて対応してくれる」と感じたとき、患者満足度は飛躍的に高まります。Netflix流のパーソナライズを取り入れることで、医院は単なる治療の場から「信頼し続けたい場所」へと変わるのです。