新人スタッフが最初に覚えるべき接遇5項目

新人スタッフは、業務を覚えることに精一杯で、接遇まで意識が回らないことが多くあります。しかし患者さんが最初に触れるのは「接遇」です。

どれだけ技術や知識があっても、印象が悪ければ医院全体の信頼が揺らいでしまいます。だからこそ、最初に身に付けるべき接遇の土台を明確にし、無理なく習慣化することが重要です。

本記事では、誰もが最初に押さえるべき“必須の5項目”を整理します。

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新人スタッフが最初に覚えるべき接遇5項目

① 笑顔と表情のコントロール

笑顔は接遇の基本中の基本です。
表情が硬いと「感じが悪い」「冷たい印象」「忙しそう」と受け取られてしまいます。相手を安心させる表情の意識づけが重要です。

● 口角を少し上げるだけでも柔らかい印象に
● 目元の表情を意識して緊張を和らげる
● マスク越しは声のトーンで笑顔を表現
● 患者さんを迎えるときは必ず笑顔で
● 朝礼やロールプレイで定期的にチェック

笑顔は「歓迎の気持ち」の最も分かりやすい表現です。
笑顔は技術ではなく“患者さんへの姿勢”として身につけます。

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② 挨拶と名前で信頼をつくる

挨拶は信頼を生む最初のコミュニケーションです。
相手の名前を添えると、ぐっと温かみが増します。

● 「お名前をお聞かせください」ではなく名前でお呼びする
● アイコンタクトを取りながら明るく挨拶
● 声の大きさ・スピードを相手に合わせる
● 入退室時も必ず丁寧に挨拶
● 名前を呼ぶ際は正確に確認する

名前を呼ばれると、人は「大切に扱われている」と感じます。
そして挨拶は医院の第一印象を大きく左右する力があります。

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③ 言葉遣いの丁寧さを習慣化する

新人の段階では失礼になりやすい言い回しを未然に防ぐことが大切です。

敬語が不自然にならないよう、最初は短く分かりやすい言葉を選びながら丁寧さを保ちましょう。
迷ったときは「柔らかさ」「相手視点」を最優先に考えると失敗が減ります。
日常的に正しい言葉遣いを意識することで、“丁寧な空気感”が自然と身につきます。

接遇は「丁寧に話す習慣」から始まります。

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④ 立ち居振る舞いと視線の配慮

新人は行動がぎこちなくなりがちですが、それが患者さんの不安につながります。

● 立ち姿は背筋を伸ばし、視線を下げすぎない
● 動作は静かに・焦らず・丁寧に
● 相手より先に歩きすぎない
● 待合室では患者さんと適切な距離感で向き合う
● 院内の動きが「雑」に見えないよう意識する

視線の向け方や歩き方も立派なコミュニケーションです。
動作が丁寧だと、診療に対する安心感も高まります。

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⑤ 提案ではなく“気づき”の行動を

新人の大きな課題は「患者さんの不安に気づけない」ことです。
目の前だけでなく、周囲を見渡し、困っている様子に先回りして支援する姿勢が大切です。

● 表情やしぐさの変化に気づく
● 小さな声掛けを惜しまない
● 気になる時は必ずフォローする
● 自分の専門外でも一度引き受けて橋渡し
● “対応する”ではなく“支える”姿勢

接遇の質は「気づけるかどうか」で決まります。
気づきが増えると、患者さんや仲間からの信頼が一気に高まります。

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まとめ

新人スタッフは、まず 笑顔・挨拶・言葉遣い・立ち居振る舞い・気づき の5つを丁寧に実践することが接遇力の出発点となります。
小さな積み重ねでも、医院全体の印象を大きく左右する重要な役割です。「できたことを認めてもらえる環境」を整えながら、成長につながる接遇習慣を育てていきましょう。

医院の未来を支えるのは、新人の丁寧な一歩です。

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