一流のおもてなしに学ぶ：ホテルオークラ流「和のおもてなし」

2025年12月11日

「日本のおもてなし」を語るうえで欠かせない存在の一つが、ホテルオークラです。1962年の開業以来、国内外の賓客を迎えてきた歴史を持ち、そのホスピタリティは世界中で高い評価を得ています。欧米のラグジュアリーホテルが豪華さや効率性を前面に出すのに対し、ホテルオークラは「和」の精神に根差した細やかで誠実な対応を重んじてきました。

医院経営においても、患者さんは安心や誠実さを重視します。華美な演出や効率だけではなく、「落ち着き」「調和」「心配り」が信頼の基盤となるのです。今回はホテルオークラの「和のおもてなし」に学び、医院で活かせるヒントを探っていきましょう。

一流のおもてなしに学ぶ：ホテルオークラ流「和のおもてなし」

ホテルオークラの哲学 ― 「和」と「誠実さ」

ホテルオークラが大切にしているのは、「和の心」です。和とは単に日本的な意匠や文化を指すのではなく、「人と人との調和」「落ち着いた心の在り方」を意味します。

館内に一歩足を踏み入れると、華美な装飾よりも静かな気品を感じさせる設えが広がります。スタッフの言葉遣いや立ち居振る舞いも控えめでありながら誠実さに満ち、ゲストは自然と安心感を覚えます。

また、オークラでは「正直であること」「誠実であること」を接遇の基本としています。誇張や過度な演出ではなく、誠実な態度そのものが信頼を築くと考えているのです。この哲学は、患者さん一人ひとりとの関係を大切にする医院経営にもそのまま通じます。

具体的な実践例 ― きめ細やかな対応と調和

四季を感じさせる工夫

ホテルオークラでは、料理や館内の設えに四季折々の要素を取り入れています。春には桜、秋には紅葉といった日本の自然を感じさせる工夫が、ゲストに「ここでしか味わえない体験」を提供しています。医院でも、院内に季節の花を飾るだけで雰囲気が和らぎ、患者さんの心を落ち着かせることができます。

外国人ゲストへの心配り

海外からの宿泊者にとって、日本の文化や習慣は馴染みがないこともあります。オークラでは、文化の違いを理解したうえで「安心できる説明」を丁寧に行い、快適に滞在できるよう工夫しています。これは、初めて医院を訪れる患者さんへの説明や案内にも応用できます。

「一期一会」の精神

オークラのおもてなしの根底には、「一期一会」の考え方があります。一度きりの出会いを大切にし、心を込めた対応を行う。たとえ短い会話であっても、誠実に向き合うことで記憶に残る体験となります。医院もまた、一回一回の診療を大切にし、患者さんに「ここに来てよかった」と思っていただける時間を提供することが重要です。