受付で起こりやすい“聞き間違い”をゼロにする方法

受付は、患者さんと医院をつなぐ最初の窓口です。そのため、名前・症状・予約内容・連絡先など、さまざまな情報を正確に聞き取る必要があります。しかし実際には、マスク越し、声の小ささ、似た発音、混雑などの要因で“聞き間違い”が起こりやすい環境です。

聞き間違いは、患者さんの不信感やトラブルにつながるだけでなく、後続の診療にも大きな影響を与えます。

本記事では、受付で生じやすい聞き間違いを防ぐポイントと、信頼につながる対応方法を紹介します。

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受付で起こりやすい“聞き間違い”をゼロにする方法

聞き間違いが起こる原因を理解する

聞き間違いは、受付スタッフのスキルだけの問題ではなく、環境要因や患者さん側の心理も大きく影響します。何が起こりやすいパターンなのかを知るだけで、対策の質が大きく変わります。

● マスク越しで声がこもりやすい
● 周囲の雑音で聞き取りづらい
● 名前・数字・カタカナなどは誤認しやすい
● 患者さんが緊張して早口になりやすい
● 混雑時はスタッフの集中力が低下しやすい

現場の特性を理解したうえで、聞き間違いを防ぐ仕組みを作ることが重要です。

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聞き間違いを防ぐ「確認のひと言」

聞き取れたと思っても、実際には取り違えているケースは少なくありません。受付が小さな確認を追加するだけで、ミスは大幅に減らすことができます。短く自然な言い回しで、聞き返しや確認を習慣化することが大切です。

● 「お名前は〇〇さんでお間違いないでしょうか？」
● 「お電話番号は、念のためもう一度お願いいたしますね」
● 「本日のご予約は〇時で承っています。大丈夫でしょうか？」
● 「ゆっくりで大丈夫ですので、もう一度お聞かせくださいね」

確認のひと言は、患者さんに“丁寧に扱われている”という印象を与える効果もあります。

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聞き返すことに遠慮しない環境づくり

患者さんの情報を正確に受け取ることは、医院全体の安全に直結しています。スタッフが聞き返すことをためらうと、ミスが増えてしまいます。

聞き返しや確認をしても良いという空気づくりは、受付の信頼性を守るためにも欠かせません。

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聞き間違いをゼロにするための実践ポイント

日常の受付業務で取り組める、小さな工夫が聞き間違い防止につながります。仕事の流れに自然に取り入れられるものばかりなので、今日からすぐに実践できます。

● 名前・数字は「復唱」を基本にする
● 聞き返しやすい柔らかい表現を使う
● 雑音が多い時は少し体を近づけて聞く
● カタカナの言葉は「〇〇というお薬ですね」と確認する
● 忙しい時こそ、確認を習慣化してミスを減らす

正確な聞き取りは、患者さんの安心にも直結します。

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まとめ

受付で起こる聞き間違いは、環境・心理・忙しさなどさまざまな要因が絡んで起きます。しかし、確認のひと言や復唱、柔らかい聞き返しを習慣化するだけで、多くのミスは防ぐことができます。

聞き間違いを減らすことは、患者さんの安心につながり、医院全体の信頼を高める大切な取り組みです。今日からぜひ、声のトーン、復唱、確認のひと言を意識してみてください。

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