患者満足度調査は匿名と記名、どちらがよいのか？～本音を集めるためのアンケート設計～

「患者満足度調査は、匿名にした方が本音を書いてもらえるのだろうか？」

「記名式にすれば、患者さんの意見に個別対応できるのでは？」

患者満足度調査を実施する際、匿名と記名のどちらを選ぶべきか迷う院長も多いのではないでしょうか。

匿名には本音を集めやすいという利点があり、記名には個別対応につなげやすいという利点があります。

大切なのは、どちらが優れているかではなく、調査の目的に合った方法を選ぶことです。

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患者満足度調査は匿名と記名、どちらがよいのか？

匿名式の患者満足度調査にはどんなメリットがある？

匿名式の最大のメリットは、患者さんが率直な意見を伝えやすいことです。

• 医院への不満や改善要望を集めやすい
• 医師やスタッフへの遠慮を減らせる
• 回答に対する心理的な負担を軽減できる
• 患者さんの本音を把握しやすい

例えば、医師の説明が分かりにくくても、今後の診療への影響を心配して直接伝えられない患者さんもいるでしょう。

匿名であれば、こうした意見も集めやすくなります。

一方、具体的な状況を確認したくても、回答者に連絡できないというデメリットがあります。

匿名式は、医院全体の課題を把握することに適した調査方法といえるでしょう。

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記名式の患者満足度調査にはどんなメリットがある？

記名式は、回答者を特定できるため、個別対応につなげやすいという特徴があります。

• 患者さんの意見に個別対応できる
• 具体的な状況や経緯を確認できる
• 継続的なフォローにつなげられる
• 患者さんとの信頼関係を深める機会になる

例えば、「受付での説明が分かりにくかった」という意見があれば、本人に詳しい状況を確認し、改善につなげることができます。

ただし、名前を書くことで回答をためらったり、医師やスタッフへの不満を遠慮してしまったりする患者さんもいるでしょう。

記名式は個別対応に強みがありますが、患者さんが本音を書きにくくなる可能性もあります。

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匿名でも患者さんが本音を書くとは限らない

匿名式であれば、必ず患者さんの本音が集まるのでしょうか。

例えば、名前の記入がなくても、診察券番号や詳細な属性情報を求められれば、回答者が特定されるのではないかと不安に感じるかもしれません。

また、スタッフの目の前で回答したり、アンケートを直接手渡したりする場合も、否定的な意見を書きにくくなります。

つまり、匿名か記名かだけでなく、回答方法や回収方法も重要なのです。

患者さんが周囲を気にせず、安心して本音を伝えられる環境を整えることが大切です。

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おすすめは匿名を基本に、希望者のみ記名できる方式

医院全体の患者満足度を把握するなら、匿名式を基本にすることをおすすめします。

そのうえで、希望する患者さんだけが名前や連絡先を記入できる仕組みにするとよいでしょう。

• 基本的な満足度調査は匿名で実施する
• 名前や連絡先の記入は任意にする
• 個別対応を希望するか確認する
• 回答内容や個人情報の利用目的を明示する

例えば、アンケートの最後に「医院からの連絡を希望される場合は、連絡先をご記入ください」という項目を設ける方法があります。

これなら、匿名で本音を伝えたい患者さんにも、個別対応を希望する患者さんにも対応できます。

ただし、連絡先の利用目的を明示し、回答内容から個人が推測される可能性にも配慮する必要があります。

匿名の回答しやすさと、記名による個別対応の利点を組み合わせることが、実用的な調査設計につながります。

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まとめ

患者満足度調査には、匿名式と記名式のそれぞれにメリットがあります。

匿名式は患者さんの率直な意見を集めやすく、記名式は個別対応につなげやすいという特徴があります。

医院全体の課題を把握することが目的であれば、匿名を基本とし、希望者のみ記名できる方式が有効でしょう。

患者満足度調査で重要なのは、回答者を特定することではなく、患者さんの意見を医院の改善につなげることです。

一度、自院のアンケートを確認してみてください。患者さんが安心して本音を伝えられる調査方法になっていますか？

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