患者満足度の低い項目は、すべて改善するべきなのか？～改善の優先順位を見極めることが重要～

「患者満足度調査で評価の低かった項目は、すべて改善した方がよいのでしょうか？」

患者満足度調査を実施すると、待ち時間、説明の分かりやすさ、スタッフの対応、院内環境など、さまざまな課題が見えてきます。

しかし、評価の低い項目をすべて改善しようとすれば、時間も費用もかかります。

また、患者さんの要望に応えることが、必ずしも医院にとって良い結果につながるとは限りません。

大切なのは、満足度の低い項目をすべて改善することではなく、改善すべき課題を見極めることです。

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患者満足度の低い項目は、すべて改善するべきなのか？

満足度が低いからといって改善が必要とは限らない

患者満足度調査で評価の低い項目が見つかると、院長は改善しなければと考えがちです。

しかし、評価が低くなる理由はさまざまです。

• 患者さんの期待が高すぎる
• 医院の方針と患者さんの希望が異なる
• 一部の患者さんだけが不満を感じている
• 改善に多額の費用や労力が必要になる

例えば、待ち時間への不満が多かったとしても、診療内容や患者さんの状態によっては、予定どおりに進まないこともあります。

また、駐車場の広さや建物の設備など、簡単には改善できない項目もあるでしょう。

もちろん、評価が低い理由を確認する必要はありますが、すべての要望に応えることが正解ではありません。

患者満足度調査は、患者さんの希望をすべて実現するためのものではなく、医院の課題を把握するためのものです。

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改善の優先順位を決める4つの視点

満足度の低い項目が複数ある場合、どこから改善するべきでしょうか。

• 患者さんの安全や安心に関わるか
• 多くの患者さんが不満を感じているか
• 医院全体の評価に影響する項目か
• 改善に必要な費用や労力はどの程度か

例えば、医師の説明が分かりにくいという評価が低ければ、患者さんの理解や安心に関わるため、優先的に改善を検討する必要があります。

一方、待合室の雑誌が少ないという不満があっても、それが医院全体の評価に大きく影響していなければ、優先順位は低くなるでしょう。

また、少数の意見であっても、医療安全や重大な問題に関わる内容は、件数に関係なく対応する必要があります。

評価の低さだけで判断するのではなく、患者さんへの影響と改善の必要性を総合的に考えることが重要です。

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満足度の点数だけを見てはいけない

患者満足度調査では、項目ごとの平均点や満足している患者さんの割合に注目しがちです。

しかし、点数が低い項目が、必ずしも患者さんにとって最も重要な項目とは限りません。

例えば、「待合室の快適さ」が70点、「医師の説明」が80点だったとします。

点数だけを見れば、待合室の改善を優先したくなるかもしれません。

しかし、患者さんが医院を選ぶ際に重視しているのが医師の説明であれば、80点の説明をさらに改善する方が、医院全体の評価向上につながる可能性もあります。

つまり、満足度の低さだけでなく、その項目が患者さんにとってどれほど重要なのかを考える必要があるのです。

また、前回調査との比較も大切です。

もともと評価が高かった項目が大きく低下している場合には、何らかの問題が起きている可能性があります。

反対に、評価が低くても継続的に改善している項目であれば、現在の取り組みを続けるという判断もできるでしょう。

患者満足度調査では、点数の高低だけでなく、重要度や経年変化にも注目することが大切です。

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改善する項目を絞り、成果を確認する

患者満足度調査の結果を活用するためには、改善項目を絞り込むことをおすすめします。

• 優先順位の高い課題を選ぶ
• 具体的な改善方法を決める
• 担当者と実施期限を明確にする
• 次回調査で改善効果を確認する

例えば、受付スタッフの説明に対する評価が低かった場合、単に「もっと丁寧に説明しましょう」と伝えるだけでは不十分です。

どのような説明が分かりにくいのかを確認し、案内方法や説明資料を見直すなど、具体的な取り組みにつなげる必要があります。

また、一度に多くの課題を改善しようとすると、スタッフの負担が増え、どの取り組みが成果につながったのかも分かりにくくなります。

まずは優先順位の高い項目から取り組み、次回の調査で変化を確認する方が、継続的な改善につながるでしょう。

患者満足度調査は、実施することが目的ではありません。改善と効果検証を繰り返すことに意味があります。

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まとめ

患者満足度の低い項目を、すべて改善する必要はありません。

評価が低い理由や患者さんへの影響、改善に必要な費用や労力を考慮し、優先順位を決めることが重要です。

また、点数の高低だけでなく、患者さんにとっての重要度や前回調査からの変化にも注目しましょう。

患者満足度を高めるために必要なのは、すべての不満をなくすことではなく、本当に重要な課題を改善することです。

一度、自院の調査結果を振り返ってみてください。評価の低い項目ばかりに注目し、本当に改善すべき課題を見落としていませんか？

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