相手の行動を促す“お願いの仕方”

2025年12月19日

医療現場では、患者様に何かを“お願いする”場面が必ず発生します。

問診票の記入、保険証の提示、手指消毒、待合での過ごし方など、協力していただく行動が多く求められる環境だからこそ、お願いの仕方ひとつで印象や協力度が大きく変わります。行動科学では、人は“強要”されると反発し、“配慮”を示されると協力したくなるという性質があります。
つまり、お願いの言葉選びや順番を変えるだけで、相手の行動がスムーズに促されるのです。

本記事では、患者様に負担感を与えず、自然に協力を得られるお願いの仕方を心理学的視点から解説します。

相手の行動を促す“お願いの仕方”

1. “理由を添えるお願い”は協力を引き出しやすい

行動科学の研究では、「理由があるお願い」は驚くほど協力率が高まることが分かっています。人は“理解できる理由”が示されると納得し、行動しやすくなる生き物です。

医療現場では、お願いの背景を簡単に添えることで、患者様は「協力したほうが良い」と自然に感じるようになります。強制ではなく“意味のある行動”として受け止めてもらえるため、抵抗感が消えやすいのです。

「感染対策のため手指消毒をお願いいたします」
「診察をスムーズに進めるため、保険証をお預かりします」
「混雑緩和のためお席の移動にご協力ください」
「正確な診断のため問診票のご記入をお願いいたします」

理由づけは“納得”をつくり、患者様の行動を優しく促す最も効果的な方法です。

2. “選択肢を与えるお願い”は心理的抵抗を減らす

人は選択肢を奪われると反発し、選択権があると協力しやすい傾向があります。これは“選択の自由効果”と呼ばれ、医療接遇でも非常に有効です。

「〇〇してください」だけでは強制に聞こえますが、「〇〇か△△のどちらかでお願いします」と選択肢を添えると、患者様の主体性が保たれ、気持ちよく協力してもらえるようになります。

座席移動をお願いする際
支払い方法の選択を示す
説明のタイミングを選んでいただく
書類記入の優先順を選んでもらう

選択肢を与えることで、患者様は“自分で決めた”という感覚を持ち、行動への抵抗が大幅に減少します。
選択肢があるお願いは、患者様に主体性を残しながら協力を促すことができ、不満や反発が出にくいのが大きな特徴です。

3. “ポジティブな表現”は行動意欲を高める

同じお願いでも、ネガティブな言い方とポジティブな言い方では受け取り方が全く異なります。

行動を促すときに否定語を使うと、患者様は“叱られた”“注意された”と感じやすくなり、協力意欲が下がります。
一方、「〜していただけると助かります」「〜していただければ安心です」といった前向きな言い換えは、相手に配慮と優しさを感じさせ、協力のハードルを下げます。
接遇では“どう言うか”が行動意欲を左右します。