再診・久しぶりの来院で「信頼を取り戻す」受付対応

2025年11月13日2025年11月14日

久しぶりに来院された患者さんは、前回の印象や記憶が曖昧になっていることが多く、少しの対応で信頼が戻ることもあれば、逆に距離が生まれることもあります。
特に再診患者さんは、医院を覚えているようで実は細かい部分までは覚えておらず、受付での対応次第で「また通いたい」と感じるかどうかが大きく変わります。

本記事では、久しぶりの来院時に受付スタッフが心がけるべき声掛けや配慮をまとめ、再診の患者さんとの信頼関係をスムーズに再構築するための実践ポイントをご紹介します。

再診・久しぶりの来院で「信頼を取り戻す」受付対応

久しぶりの患者さんが不安を抱きやすい理由

久しぶりに来院する患者さんは「忘れられていないか」「治療の続きを覚えてくれているか」など、見えない不安を抱いています。医院側が当たり前に思っている情報も、患者さんにとっては一度リセットされていることが多く、受付スタッフのひと言で安心が生まれる場面は少なくありません。

● 久しぶりでも「覚えていてくれるか」という不安
● 手続きの流れを忘れているケースが多い
● 前回の治療の続きに不安を持っている
● スタッフが変わっていれば緊張が高まりやすい
● 自分の情報が残っているか気になっている

これらの背景を理解して声をかけることで、患者さんの緊張は大幅に和らぎます。久しぶりの来院をネガティブに捉えず、「今日からまた安心して通える場所」と感じてもらうことが接遇の大切な役割になります。

信頼を取り戻すための受付の声掛け

再診患者さんには「覚えていますよ」「安心してください」というメッセージを自然な形で伝えることが重要です。久しぶりの来院を責めるのではなく、歓迎する姿勢を見せることで、患者さんとの関係はより強いものになります。

● 「お久しぶりですね。今日もどうぞよろしくお願いいたします」
● 「以前のご来院から少し時間が空きましたが、変わりはございませんでしたか」
● 「前回の内容はこちらで確認しておりますので、ご安心くださいね」
● 「本日は検査の前に簡単に問診を確認しますね」

これらの声掛けは、患者さんの抱く不安を軽減し、医院を信頼できる場所として再認識してもらうための重要な働きをします。「覚えてくれている」という実感は、患者さんの心理的距離を一気に縮める効果があります。

再診時にありがちな不安を解消するコミュニケーション

再診の患者さんは、一見落ち着いて見えても内心では様々な不安を抱えています。特に「治療の続きで痛い思いをするのではないか」「カルテが残っているのか」など、医療特有の心配は誰でも抱きがちです。
受付スタッフが丁寧に寄り添い、自然に会話をリードすることで、患者さんは安心して診療に進むことができます。

久しぶりの来院に対してネガティブな反応を見せず、「ここで良かった」と思える体験を積み重ねることが医院全体の信頼につながります。