スタッフ間の言葉遣いが患者満足度を左右する理由

接遇というと「患者さんへの丁寧な対応」に意識が向きがちですが、実は スタッフ同士の言葉遣いこそが患者満足度を大きく左右します。
待合室や診療室で交わされる会話は、患者さんの耳に必ず届いています。「医院の雰囲気」「信頼できる印象」「安心して任せられるか」という評価は、スタッフ間コミュニケーションの“見えない空気感”から形成されるのです。

今日は、なぜスタッフ同士の言葉遣いが医院の評価を決定づけるのかを整理します。

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スタッフ間の言葉遣いが患者満足度を左右する理由

患者さんはスタッフ同士のやり取りから医院の人間関係を判断する

スタッフ同士の声のトーンや呼び方は、そのまま医院の印象へとつながります。たとえ患者さんが直接関係のない会話でも、感じ方は大きく変わります。

● 呼び捨て・命令口調は「上下関係が強い医院」に映る
● ぶっきらぼうな会話は「荒れている職場」の印象に
● 働く空気が悪いと「患者さんも雑に扱われる」と不安に
● 無言の引き継ぎは「連携が悪い医院」と評価される
● 逆に丁寧な声掛けは「信頼できるチーム」に伝わる

患者さんは 言葉でではなく “空気感”で医院を判断します。
院内コミュニケーションは、そのまま信頼のバロメーターです。

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プロとしての緊張感を演出する効果がある

言葉遣いは、スタッフ自身の働く姿勢にも影響します。
丁寧な言葉は、丁寧な行動を引き出します。

● 「お願いします」「ありがとうございます」が基本
● 私語を避けることで“仕事モード”が維持される
● 声のテンポ・抑揚で冷静さと自信を見せる
● 業務指示は短く明確に、優しいトーンで
● 立場に関わらず敬意を込めて話す

医院全体に 誠実で落ち着いた空気感をつくり出す効果があります。
言葉が整うと、診療の質まで整うものです。

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言葉遣いの差が“院内文化”の差となって表れる

スタッフ間の言葉遣いは、接遇レベルの差が最も表れやすい部分です。

丁寧な医院では、誰が見ても・誰が聞いても「気持ちよく働いている」と感じられます。反対に、言葉遣いが荒い医院は、不満や疲弊が蓄積し、離職率が上がりやすくなります。
良い関係性の医院では、自然と患者さんへの接し方にも優しさが現れます。
“互いを大切にできる医院”は、患者さんからも大切にされる医院になるのです。

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「当たり前」を仕組み化して継続する

言葉遣いは、場の空気に流されやすい習慣です。医院として統一し、継続するための仕組みを整えましょう。

● 共通の言葉遣いルールを決める
● 朝礼やロールプレイで定期的に確認
● 良い声掛けがあったらその場で称賛
● 新人にも“医院の文化”として丁寧に教える
● 院長が率先して「模範」になる

仕組みと文化が両輪となり、“誰が対応しても安心な医院”になります。
文化は一度できれば、医院の大きな武器となります。

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まとめ

スタッフ同士の言葉遣いは、患者さんの目に見えないところで 医院の印象を強く形づくる決定的な要素です。

丁寧な言葉は丁寧な空気をつくり、安心を生み、信頼を積み上げます。「居心地の良い医院」は、スタッフがお互いに敬意を払う医院です。言葉が整えば、自然と接遇も整い、患者さんの満足度もあげてくれます。

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