一流のおもてなしに学ぶ：スターバックス流「居心地を生む顧客体験」

世界中に展開し、多くの人々から愛されるスターバックス。
その成功の理由は、決して「コーヒーの味」だけではありません。むしろ、顧客がスターバックスで感じる「空間の心地よさ」や「スタッフとのつながり」がブランドを支えています。

スターバックスは「サードプレイス（第三の居場所）」をコンセプトに掲げています。家庭でも職場でもない、安心してくつろぎながら自分らしく過ごせる場所。そこには、誰もが歓迎されていると感じる仕組みがあります。

医院も同様に「診療を受ける場所」である以上に、「安心して通える居場所」として機能することが求められています。本稿では、スターバックスが実践する顧客体験を紐解き、医院経営に応用できるヒントを探ります。

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一流のおもてなしに学ぶ：スターバックス流「居心地を生む顧客体験」

1．スターバックスの哲学 ― サードプレイスの思想

スターバックスの最大の特徴は、コーヒーを売るだけでなく「体験」を提供している点にあります。
その核となるのが「サードプレイス」の思想です。

家庭でも職場でもない“第三の居場所”としての役割を担うことで、顧客は商品を買いに来るだけでなく、居心地の良さを求めて足を運びます。

そのために、スターバックスでは以下の要素を組み合わせています。

• 空間デザイン：木目調や温かみのある照明で落ち着いた雰囲気を演出
• BGMや香り：耳と鼻からも心地よさを感じさせる環境設計
• 接客スタイル：マニュアルではなく、自然な会話や笑顔を重視

これらは単なる「店舗装飾」や「接客マニュアル」に留まらず、顧客の心に「ここは安心できる場所」という印象を刻み込みます。

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2．具体的な実践例 ― 居心地をつくる工夫

スターバックスが「居心地の良さ」で顧客を惹きつけている理由は、細やかな実践の積み重ねにあります。

• バリスタの接客
  　顧客の名前を覚えたり、注文時にちょっとした会話を交わしたりすることで「自分を覚えてくれている」という安心感を与えます。
• 地域性を取り入れた店舗デザイン
  　その土地の文化や景観に合わせた内装を取り入れることで、画一的ではなく「自分の街の店」として愛着が湧きます。
• 長居できる環境づくり
  　無料Wi-Fiやコンセントのある席を設けるなど、顧客が安心して滞在できる配慮がなされています。
• 顧客一人ひとりに寄り添う姿勢
  　例えば、常連客の好みを覚えて提案する、子ども連れには配慮した対応をするなど、小さな工夫が「また来たい」という気持ちにつながります。

これらは「商品そのものの価値」よりも「体験としての価値」を重視していることを示しています。

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3．「居心地を生む顧客体験」とは何か

人は商品やサービスの内容よりも「その場で感じた心地よさ」を強く記憶します。
スターバックスが提供しているのは、まさに「居心地」という感覚そのものです。

• 安心感：スタッフや空間が自分を受け入れてくれている感覚
• 自由さ：好きなだけ滞在でき、気を遣わなくてよい環境
• 特別感：自分の存在を覚えてもらえているという喜び

こうした感覚は、単にコーヒーを飲んだだけでは得られません。むしろ「自分が歓迎されている」という実感が、人々の記憶に残るのです。

そして、この「居心地」は顧客の滞在時間や再来率に直結します。「あの店に行けば安心できる」という期待が、自然とリピートにつながるのです。

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4．医院経営に応用できるポイント

スターバックスの事例は、医院経営にそのまま活かせるヒントに満ちています。

患者体験の継続性を意識する
　治療だけでなく、来院から退院までのすべての時間を「体験」として設計する。スタッフ間で情報を共有し、誰が対応しても同じ安心感を与える仕組みをつくることが大切です。

待合室を“居心地の良い空間”に変える
　診療を待つ時間は、患者さんにとって不安や緊張が高まりやすい瞬間です。内装や照明、BGM、香りの工夫でリラックスできる環境を整えることで、待つ時間が「安心できる時間」に変わります。

スタッフと患者さんのつながりを意識する
　受付や衛生士が患者さんの名前を呼んで挨拶する、来院時にちょっとした会話を交わす。こうした小さな積み重ねが「自分を大切にしてくれている」という安心感を生みます。

地域性を活かす
　院内に地域のイベント情報や掲示を取り入れることで、「この医院は自分たちの生活に寄り添っている」という親近感が増します。

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まとめ

スターバックスが世界中で支持され続けている理由は、単にコーヒーを提供しているからではありません。そこに「自分らしくいられる居場所」があるからです。

クリニックもまた「治療を受ける場所」である以上に、「安心できる第三の居場所」として機能できれば、患者さんとの信頼関係は格段に深まります。

居心地の良さをデザインする視点こそが、患者満足と医院ブランドを高める第一歩になるのです。

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