受付の声かけで「待ち時間のイライラ」は8割防げる

待ち時間が発生するのは、どの医療機関でも避けられないことです。しかし、患者さんがストレスを感じるのは「待つこと」そのものではなく、「待ち時間が分からない」「自分がどの状況にいるのか分からない」という不透明さです。

受付のちょっとした声かけや気配りがあるだけで、待ち時間へのイライラは大幅に軽減され、患者さんは安心して診療を待つことができます。

本記事では、待ち時間の不満を8割減らすための受付の声かけを、具体的な場面とともに分かりやすく解説します。

---

受付の声かけで「待ち時間のイライラ」は8割防げる

待ち時間のイライラが起きる仕組み

患者さんが「長い」「まだ呼ばれない」と感じるのは、時間そのものよりも不安や不透明さによるものです。予定通りに進んでいないと「忘れられているのでは」と感じたり、黙って待つ時間がストレスにつながることがあります。待ち時間に関する不満は、声かけひとつで大きく緩和できます。

● 待ち時間の目安が分からない
● 自分がどの順番か把握できない
● 周りより遅く感じると不安になる
● スタッフが忙しそうで声をかけづらい
● 放置されているように感じる場合がある

こうした不安の根本を理解して対応することで、イライラの多くは防ぐことができます。

---

一言で安心する「状況説明」の効果

待ち時間が長いと予想される場合でも、受付のたったひと言で患者さんは「管理されている」「安心して待てる」と感じられるようになります。難しい説明は必要なく、短く簡潔な案内が最も効果的です。

● 「あと数名でご案内できますので、このままお待ちくださいね」
● 「今日は少し混み合っておりますが、順番にお呼びしていますのでご安心ください」
● 「受付は完了していますので、リラックスしてお待ちいただければ大丈夫です」
● 「呼び出しが前後する場合がありますが、必ずご案内いたしますね」

明確な声かけは、患者さんの「忘れられているのではないか」という不安を取り除きます。

---

待っている時間の不安を減らすコミュニケーション

患者さんは、待つこと自体にストレスを抱えているわけではありません。見通しが立たないことで不満が蓄積します。

受付が「気にかけています」というサインを示すだけで、患者さんは安心して待てるようになります。混雑時こそ落ち着いた声かけが大切で、少しの心配りでイライラの多くが軽減されます。

---

イライラを防ぐ受付の立ち回り

待ち時間に不満が生まれない受付対応は、小さな行動の積み重ねで実現できます。患者さんに「気にかけてもらっている」と感じてもらえるような姿勢が、医院全体の評価にもつながります。

● 受付から定期的に目線を送る
● 手が離せない時は軽い会釈で“認識しています”を伝える
● 急な混雑時は「少しお時間いただきます」と先に伝える
● 順番が前後する場合は短く補足する
● 長く待っている患者さんには一度様子を確認する

声かけと気配りの積み重ねで、待ち時間への不満は大幅に減少します。

---

まとめ

待ち時間へのイライラは、時間そのものではなく、不透明さと不安によって生まれます。

受付が状況を短く説明し、定期的に声をかけることで、患者さんのストレスは8割ほど軽減されます。「あと数名です」「順番にお呼びしています」というひと言は、患者さんの安心につながる強力な接遇になります。

今日からぜひ、待ち時間対策として声かけと小さな気配りを積極的に取り入れてみてください。

---

患者対応はまず【基本】を押さえることが大切です
▶接遇5原則 チェックシート活用法（全3回）を見る
▶電話対応 基本から応用/極意まで（全3回）を見る

無料サービスのご案内

E接遇の質を見直すことは、患者さんとの信頼関係をより強くする第一歩です。
当社では 「接遇5原則チェックシート」 を無料でご提供しており、日々の接遇改善にすぐ活用いただけます。

さらに、接遇研修や満足度調査「E-Pサーベイ」のご相談も承っています。お気軽にご相談ください。
ぜひ下記からご請求ください。

---

▶ 「接遇・ホスピタリティ」カテゴリの関連記事を探す
▶ カテゴリ検索・人気記事などコラムのトップへ戻る

グロースビジョンでは読み物として得た知見を、実際の医院改善に活かすための【無料ツール・サポート】をご用意しています。
先生の大切な１歩を支援します。お気軽にどうぞ。