接遇が弱いスタッフの特徴と育て方

どれだけ丁寧な仕組みを整えても、接遇の質は「人」によって差が出るものです。
中には、悪気はなくても患者さんに冷たい印象を与えてしまったり、指摘を受けても改善が続かないスタッフもいます。

しかし、“接遇が弱い”のは能力の問題ではなく、多くの場合は「意識」「環境」「経験」の不足が原因です。特徴を理解し、適切に育成することで、どんなスタッフでも必ず接遇は伸ばせます。

今回は、よく見られる特徴と育て方のポイントを整理します。

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接遇が弱いスタッフの特徴と育て方

接遇が弱いスタッフに見られる行動傾向

接遇が弱いスタッフは、自分では普通にしているつもりでも、患者さんには“違和感”として映ってしまいます。

● 表情が硬い・声が小さい・反応が薄い
● “作業”が優先で患者さんを見る余裕がない
● 指摘されても「何が悪いのか」が理解できない
● 忙しさが態度に出てしまう
● 主体性が低く、言われたことだけをこなす

行動が機械的になると、患者さんの不安を加速させてしまいます。
特に「本人に自覚がない」ことが課題を長引かせる要因です。

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一度で変わらないからこそ“分かりやすい指導”が必要

接遇が弱いスタッフは、抽象的な指摘では改善しにくい特徴があります。
「もっと感じよく」「笑顔で」ではなく、“具体的な行動”に分解した指導が効果的です。

● 「このタイミングで目を合わせてお名前を呼ぶ」
● 「受付では姿勢を正して手を止める」
● 「説明は結論を先に短く言う」
● 「患者さんの表情を一度確認してから進む」
● 「良い行動をしたらすぐに肯定的フィードバック」

「どう行動すれば良いのか」が分かれば、改善は加速します。“技術化して伝える”と、誰でも習得しやすくなります。

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習慣化を支える“フォローと振り返り”をセットに

接遇改善は「分かった」だけでは身につきません。
毎日の振り返りや小さな成功体験が、習慣化へとつながります。

指導者が定期的にチェックし、「ここが良かった」「次はこうしてみよう」と短い会話を積み重ねることで、モチベーションは維持されます。
チェック表やロールプレイを活用すると伸びが早くなります。
“フォロー体制がある環境”そのものが、弱いスタッフを育てる最強の土台です。

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仕組みと文化で“全員が伸びる”組織へ

接遇力は個人のセンスではありません。
組織として伸ばす仕組みを整えれば、どのスタッフも高い水準に近づけます。

● 朝礼や終礼で接遇の成功事例を共有
● 新人には簡易マニュアルとロールプレイを
● 評価制度に接遇を組み込む
● 患者さんの声をフィードバックしやすく
● “仲間が支える文化”をデザインする

接遇は、人を責めるものではなく、組織を育てる取り組みです。それが医院ブランドそのものの価値になります。

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まとめ

接遇が弱いスタッフの改善には、具体的行動の提示・継続的フォロー・成功体験の共有が欠かせません。
指導者が“できない点”ではなく“伸びる余地”として関わることで、スタッフは変わります。

全員で育てる空気がある医院は、患者さんに選ばれる医院へ確実に成長します。
接遇は、対応するすべての人を幸せにする力なのです。

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