満足度が上がらない医院に共通する分析ミス

患者満足度を上げるために努力しているにもかかわらず、「思ったほど成果が出ない」「改善しているはずなのに評価が変わらない」という医院には、共通した“分析の落とし穴”があります。

多くの場合、アンケートやNPS®などのデータを集めることはできていても、「どう読み解くか」 の部分で誤りが生じています。満足度改善は、感覚ではなく分析によって方向性を定めることが重要ですが、分析の視点がズレていると、どれだけ努力しても成果が出ない状況が続きます。特に、平均値だけを見る分析や、声の大きい意見だけを重視する判断は、満足度が伸びない医院に共通する誤りです。

本記事では、満足度が上がらない医院が陥りやすい“典型的な分析ミス”を取り上げ、それぞれの修正ポイントを解説します。

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満足度が上がらない医院に共通する分析ミス

1. 平均値だけを見て評価してしまう

満足度を「平均スコア」だけで判断すると、課題の有無が見えなくなります。平均値は一部の高評価が低評価を“かき消す”ため、隠れた不満が発見できません。改善が進まない医院では、この平均値への依存が非常に多く見られます。

• 高評価が多いと課題が見えにくい
• 低評価の影響が平均に埋もれる
• 患者層ごとの差が隠れてしまう
• コメント内容と平均が一致しない場合がある

平均値だけに頼る分析は、改善すべき本質を見逃す大きな原因になります。
平均値は“表面的な良さ”しか映しません。満足度改善には、平均ではなく“分布”と“偏り”の確認が不可欠です。

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2. 声の大きい意見だけに引きずられる

一部の強い不満や極端な意見だけに手を打つと、改善の優先順位が大きくズレます。本来は“頻度の高い課題”から対処すべきですが、声の大きい意見だけに反応してしまうと、満足度全体を押し上げる効果は薄くなります。

• 1件だけの極端な意見は優先度低め
• 感情の強さと重要度は比例しない
• “繰り返し出る声”こそ改善の本質
• コメントは量でなく“テーマ”で分類する

強い意見ほど印象に残りますが、満足度改善の本質は“多数派の意見”にあります。

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3. 患者層別の満足度を分けて見ていない

全体スコアだけを見ていると、特定の患者層にだけ起きている不満を見逃します。

年齢、通院頻度、来院目的などによって満足度の傾向は大きく異なるため、層別分析は必須です。これを行わない医院は改善策がずれやすい特徴があります。

層別で比較するだけで、どの層に最も課題が蓄積しているかが一目で把握できます。

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4. 改善後の“変化”を測定していない

満足度が上がらない医院の多くが、改善を行ってもその“結果”を測定していません。改善の効果が分からないため、取り組みの精度が上がらず、次の施策も感覚頼りになってしまいます。

• 改善前後でスコア比較する
• コメント内容の質の変化を確認する
• 強みが増えたかをチェックする
• 効果が薄ければ改善策を調整する

改善は“やりっぱなし”にせず、必ず結果を検証することが重要です。
改善は、実行と同じくらい“検証”が大切です。効果測定がなければ、改善の質は永遠に上がりません。

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まとめ

満足度が上がらない原因の多くは、“努力不足”ではなく“分析の誤り”です。

平均値への依存、極端な意見への反応、患者層別の視点不足、改善後の検証不足——これらのミスを避けるだけで、満足度改善のスピードは一気に上がります。

正しい分析こそが、医院の満足度を継続的に引き上げる土台となります。

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