アンケートの質問設計“やってはいけない5つ”

患者満足度アンケートは、医院の課題や強みを明らかにする最も重要なデータ源です。しかし、質問の設計を誤ると、本来必要な情報が得られなかったり、逆に誤った解釈を生み出してしまうこともあります。

実は、アンケートの“品質”は回答者ではなく“設計側の技術”で決まります。質問の順番、言葉選び、選択肢の作り方、誘導表現の有無など、ほんの少しのズレがデータの信頼性を大きく損ねます。医院の改善に直結させるためには、避けるべき“やってはいけない設計ミス”を理解し、正しい質問づくりを行うことが重要です。

今回は、患者満足度アンケートで特に注意すべき5つの禁止事項を取り上げ、わかりやすく解説します。

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アンケートの質問設計“やってはいけない5つ”

1. 誘導する聞き方をしてしまう

回答を誘導する質問は、データの信頼性を著しく下げます。聞き方の偏りがあると、患者様が本音を答えにくくなり、実態とは異なる結果が出てしまいます。

• 「〜でしたよね？」と確認型で聞く
• 「当院は丁寧でしたか？」のように肯定前提
• 良い答えを促す言い回し
• 選択肢がポジティブに偏っている

誘導質問は“本音のデータ”を奪う最大の原因です。
中立的な聞き方を守ることで、患者様の本音が自然に表れ、改善すべきポイントが精度高く見えてきます。

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2. 一つの質問に複数の要素を混ぜる

「受付と診療の対応はいかがでしたか？」のように、複数要素を一度に聞くと、どの部分に満足・不満があるのか判断できなくなります。分析ができないため、改善策も立てられません。

• 要素が混ざった複合質問
• 回答理由が分からないまとめ方
• 分析できないあいまいな構造
• 項目が大きすぎて解像度が低い

一つの質問は“一つの要素”に限定することが鉄則です。
質問の粒度を小さくすると、改善点が明確になり、施策の効果が大幅に高まります。

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3. 質問の順番が不自然

質問の順序がバラバラだと、回答者の認知負荷が高まり、誤答や離脱につながります。満足度アンケートは「体験の流れに沿う」「簡単→詳細」の順番が最も回答しやすく、高品質なデータが得られます。

さらに、回答者が迷わず進める構成は回収率を高め、医院全体のデータ品質を底上げします。質問の順番は“回答者への思いやり”そのものです。

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4. 選択肢の幅が不適切

選択肢が極端すぎたり、幅が揃っていなかったりすると、回答の正確性が損なわれます。特に“普通”の選択肢がないと、無理に肯定・否定を選ばせることになり、データが歪みます。

• 極端すぎる選択肢
• 中央の選択肢がない
• 幅が均等でない尺度
• ネガティブ選択肢が欠けている

選択肢の設計は“データの質”を左右する最重要ポイントです。
選択肢が整っているほど、患者様は迷わず回答でき、データの信頼性が飛躍的に高まります。

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5. 自由記述欄が“使われない設計”になっている

満足度アンケートの中でも、自由記述欄は「不満の理由」「強みの具体例」など、最も価値のある情報が集まる部分です。しかし、質問の位置が悪かったり、書きづらい設計になっていると、本来得られるはずの有益な意見が集まりません。

• 質問の後半に置きすぎて書かれない
• 書きにくい誘導表現が入っている
• 記入欄が狭い
• 回答意欲を下げる聞き方になっている

自由記述欄は“医院の伸びしろ”が最も見つかる場所です。書いてもらえる設計にすることが欠かせません。
自由記述が機能すると、数値だけでは見えない“真因”が明確に浮かび上がります。

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まとめ

アンケートの設計には“やってはいけない5つ”を避けるだけで、データの精度が劇的に向上します。

誘導しない、中立性を保つ、要素を分離する、回答しやすい順番にする、選択肢を適切に設計する、自由記述欄を書きやすくする——これらは患者様の本音を引き出し、医院の改善を最短ルートで進めるための必須条件です。

適切な設計ができるだけで、アンケートは“ただの紙”から“医院の未来を変えるツール”に生まれ変わります。データの質を高めるほど、改善の成功率も確実に上がります。

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