クレーム対策とモンスターペイシェント｜感情ではなく冷静な線引きを

クレーム対策とモンスターペイシェント｜感情ではなく冷静な線引きを

クレームは必ず起こる。だからこそ備える

どんなに誠実に診療していても、クレームが「ゼロ」になることはありません。
むしろ、患者さんの価値観が多様化している今、「不満に感じるポイント」は人によってまったく異なります。

• 待ち時間が長い
• スタッフの態度が冷たい
• 説明が足りない
• 費用に納得がいかない

一方で、明らかに過剰な要求や不当な態度をとる「モンスターペイシェント」との境界も、はっきりと意識しておく必要があります。

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「クレーム」と「モンスター」は違う

まず大前提として、すべてのクレーム＝悪いものではありません。
実際には、改善のヒントを与えてくれる貴重なフィードバックも多く含まれています。

モンスターペイシェントとは、「正当な要求を超えて、医院の運営を妨げるような行動を繰り返す患者さん」です。

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クレーム対応の基本姿勢

一般的なクレームには、次のような対応が効果的です。

1. まず傾聴
   　→途中で遮らず、最後まで話を聞く
2. 共感を示す
   　→「不安なお気持ちになられましたね」など、事実より感情に寄り添う
3. 事実確認と説明
   　→可能な限り客観的に、丁寧に説明する
4. 改善意志の提示
   　→「今後こうしていきます」と前向きな対応を伝える

この流れを意識するだけでも、多くのクレームは“理解”に変わる可能性があります。

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要注意：過剰な謝罪が逆効果になることも

時に、「すみません、すみません」と何度も謝るスタッフの姿を見ることがあります。
しかしこれは誠意を示すどころか、相手をヒートアップさせる結果になることも。

クレーム対応では、

• 謝るべきことは謝る（事実・非がある場合）
• 謝るべきでないことは丁寧に説明する

というスタンスが重要です。
「無条件に謝る＝認めた」と解釈されてしまうと、損害賠償やネット投稿などに発展するリスクもあります。

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モンスターペイシェントの特徴と対応方針

モンスターペイシェントには、以下のような特徴があります：

• 理不尽な要求（例：無料対応・即日予約の強要）
• 他の患者さんの前で大声・威圧
• スタッフに対する人格否定的な発言
• 複数回にわたる粘着的なクレーム

このようなケースでは、「他の患者さんやスタッフを守る」という観点から、毅然とした線引きが必要になります。

例：
「当院としてできる対応には限界がございます」
「他の患者さんへの影響もございますので、ここでの対応は終了いたします」

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クレーム対応の「ルール化」が組織を守る

医院によっては、「誰がどのように対応するか」が属人的になってしまい、対応にばらつきが出ることでトラブルが拡大するケースもあります。

そのため、クレーム対応を「ルール化」「共有化」することが重要です。
以下のようなマニュアルや体制整備がおすすめです：

• クレームが発生したら必ずリーダーに報告
• 記録を残し、再発防止策を共有
• 不当な要求には1人ではなく複数人で対応
• 必要に応じて「受診お断り」の判断フローを明文化
• 「度を超えた要求はお断りし、必要に応じて警察へ連絡します」という内容を記載したポスターを掲示（※他の患者さんにも安心感を与えます）

こうした対応ルールをあらかじめ院内で共有しておくことで、スタッフの心理的負担を軽減し、院全体の防御力を高めることができます。

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まとめ｜線引きは「冷静さ」と「組織力」

クレームや難しい患者さんへの対応には、感情的になるのではなく、冷静に線引きをしながら信頼関係を築いていく視点が大切です。

すべての声に迎合するのではなく、正当な要求には誠意を持ち、過剰な要求には毅然と対応する。
その判断と行動が、医院の信頼と安定を守ります。

クレームは「起こった後」ではなく、「起こる前」の備えが肝心。
ぜひ今一度、院内の対応体制やマニュアルを見直してみてください。

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